NPS – ឧបករណ៍សំខាន់មួយក្នុងវិស័យសុខាភិបាលសម័យទំនើប
នៅពេលឧស្សាហកម្មសុខាភិបាលកាន់តែមានការប្រកួតប្រជែងខ្លាំង និងអ្នកជម្ងឺមានជម្រើសច្រើនឡើង បទពិសោធន៍អ្នកជម្ងឺ បានក្លាយជាកត្តាសំខាន់សម្រាប់មន្ទីរពេទ្យ និងគ្លីនិក។ អ្នកជម្ងឺមិនត្រឹមតែខ្វល់ពីគុណភាពការព្យាបាលទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងខ្វល់អំពីអាកប្បកិរិយាសេវាកម្ម ដំណើរការត្រួតពិនិត្យ និងព្យាបាល ដំណើរការទូទាត់ និងការប្តេជ្ញាចិត្តរបស់បុគ្គលិកវេជ្ជសាស្ត្រ។
Net Promoter Score (NPS) ជាតុល្យភាពមួយសម្រាប់វាស់វែងកម្រិតឆន្ទៈរបស់អ្នកជម្ងឺក្នុងការផ្ដល់អនុសាសន៍សេវាកម្មទៅកាន់សាច់ញាតិ និងមិត្តភក្តិ ដែលមិនត្រឹមតែបង្ហាញពីការពេញចិត្តសរុបទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងជាសញ្ញាឬឱកាសសម្រាប់កែលម្អសេវាកម្មផងដែរ។ នៅពេលដែលអ្នកជម្ងឺមានឆន្ទៈផ្ដល់អនុសាសន៍ មានន័យថាពួកគេពេញចិត្ត និងទុកចិត្តលើគុណភាពសេវាកម្ម ដោយនេះបង្កើតប្រភពផ្ដល់អនុសាសន៍ធម្មជាតិ បន្ថយចំណាយទីផ្សារ និងកសាងកេរ្តិ៍ឈ្មោះមន្ទីរពេទ្យ។
ពីមួយទៀត នៅពេលដែល NPS ទាប វាមិនមែនជាអាសន្នទេ ប្រសិនបើមន្ទីរពេទ្យដឹងពីរបៀបប្រើប្រាស់ទិន្នន័យនេះសម្រាប់កែលម្អ។ NPS ទាបបង្ហាញថាមានអ្វីមួយក្នុងដំណើរការធ្វើឲ្យអ្នកជម្ងឺមិនពេញចិត្ត ហើយនេះគឺជាឱកាសមួយសម្រាប់ កែលម្អគុណភាពសេវាកម្ម បង្កើនទំនុកចិត្ត និងរក្សាអ្នកជម្ងឺ។
គំរូសំណួរ NPS ស្តង់ដារសម្រាប់វិស័យសុខាភិបាល៖ ងាយស្រួល ប៉ុន្តែមិនសាមញ្ញទេ
មន្ទីរពេទ្យ និងគ្លីនិកជាច្រើនធ្វើការស្ទង់មតិ NPS ប៉ុន្តែសួរតែសំណួរតែមួយ៖ “តើអ្នកមានឆន្ទៈផ្ដល់អនុសាសន៍មន្ទីរពេទ្យ/គ្លីនិករបស់យើងឬ?”—ប្រមូលបានតែ“លេខស្អាត”ហើយបញ្ចប់នៅទីនោះ។ ប៉ុន្តែបើបញ្ចប់ត្រឹមតែប៉ុណ្ណោះ មន្ទីរពេទ្យនឹងខកខាន“ទ្រព្យសម្បត្តិ”ដែលលាក់ខ្លួននៅពីក្រោយលេខទាំងនោះ។
ដើម្បីបំផុសតម្លៃអតិបរមានៃការស្ទង់មតិ NPS គំរូសំណួរត្រូវតែរចនាឲ្យសមស្រប៖
- សំណួរចម្បង៖ វាស់វែងឆន្ទៈរបស់អ្នកជម្ងឺក្នុងការផ្ដល់អនុសាសន៍តាមស្កាលពី ០-១០ ជួយមន្ទីរពេទ្យចាត់ថ្នាក់ Promoters, Passives និង Detractors។
- សំណួរបើកចំហរភ្ជាប់៖ ជួយរកឃើញមូលហេតុជាក់លាក់ដែលធ្វើឲ្យអ្នកជម្ងឺពេញចិត្ត ឬមិនពេញចិត្ត។ នេះគឺជាអ្នក“ស្មារតី”នៃការស្ទង់មតិ បង្ហាញពីកម្លាំងត្រូវលើកស្ទួយ និងចំណុចខ្សោយត្រូវកែលម្អ។
- សំណួរបន្ថែមសម្រាប់សេវាកម្មនីមួយៗ៖ ជួយកំណត់បញ្ហាអាចកើតមានក្នុងដំណើរការនីមួយៗ ដូចជា ពេលរង់ចាំ ការពន្យល់របស់វេជ្ជបណ្ឌិត ដំណើរការរដ្ឋបាល និងបរិយាកាសគ្លីនិក។
ការរួមបញ្ចូលសំណួរដោយរបៀបធម្មជាតិ ខ្លី និងរួសរាយជួយឲ្យអ្នកជម្ងឺចែករំលែកបទពិសោធន៍ពិតប្រាកដ ខណៈដែលអាចឲ្យមន្ទីរពេទ្យប្រមូលទិន្នន័យមានគុណភាពសម្រាប់សម្រេចចិត្តកែលម្អ។
បញ្ហាប្រឈមក្នុងការអនុវត្តការវាស់វែង NPS នៅមន្ទីរពេទ្យ
មន្ទីរពេទ្យជាច្រើន ទោះដឹងពីសារៈសំខាន់នៃ NPS ក៏ដោយ ក៏នៅតែប្រឈមមុខបញ្ហាដូចជា៖
- ចំណាយពេលច្រើនក្នុងការរៀបចំសំណួរស្ទង់មតិសម្រាប់គម្រោងនីមួយៗ និងសម្រាប់នាយកដ្ឋានផ្សេងៗ។
- ខ្វះការសម្របសម្រួលរវាងនាយកដ្ឋាន បណ្តាលឲ្យទិន្នន័យបែកបាក់ និងពិបាកបង្រួម។
- ពិបាកផ្ទាល់ខ្លួនសំណួរសម្រាប់សេវាកម្ម ឬដំណាក់កាលនីមួយៗនៃការថែទាំអ្នកជម្ងឺ។
- ខ្វះឧបករណ៍វិភាគ និងបង្ហាញទិន្នន័យ បណ្តាលឲ្យទិន្នន័យ“ស្លាប់”នៅក្នុងឯកសារ Excel។
ទាំងនេះជាឧបសគ្គដែលធ្វើឲ្យមន្ទីរពេទ្យជាច្រើន“ខកចិត្ត”ក្នុងការធ្វើស្ទង់មតិ NPS ទោះដឹងពីសារៈសំខាន់របស់វាក៏ដោយ។
NineQuiz៖ ដំណោះស្រាយសម្រាប់កសាង គ្រប់គ្រង និងប្រើស្ទង់មតិ NPS ក្នុងវិស័យសុខាភិបាល
NineQuiz មិនត្រឹមតែជាវេទិកាស្ទង់មតិ និងធ្វើតេស្តតាមអនឡាញទេ ប៉ុន្តែថែមទាំងជាឧបករណ៍ជួយមន្ទីរពេទ្យ កសាងបណ្ណាល័យសំណួរស្ទង់មតិ NPS ដោយវិទ្យាសាស្ត្រ យឺតយ៉ាវ និងបត់បែនបាន ចំណាយពេលតិច និងបង្កើនប្រសិទ្ធភាពចំណាយ។
ជំនួសឲ្យការបង្កើតសំណួរថ្មីរាល់ពេលធ្វើស្ទង់មតិ មន្ទីរពេទ្យអាច៖
- កសាងសំណួរ NPS ស្តង់ដារសម្រាប់សេវាកម្មនីមួយៗ និងដំណាក់កាលនីមួយៗនៃបទពិសោធន៍អ្នកជម្ងឺ។
- រក្សាទុក និងដាក់ស្លាកសំណួរជាមួយ “NPS”, “ស្ទង់មតិអ្នកជម្ងឺ”, “សេវាកម្មពិនិត្យសុខភាពទូទៅ”, “នាយកដ្ឋានស្ត្រីមានផ្ទៃពោះ” ជាដើម សម្រាប់ស្វែងរក និងកែសម្រួលរហ័ស។
- កែសម្រួលសំណួរយ៉ាងងាយស្រួលនៅពេលត្រូវការផ្ទាល់ខ្លួនសម្រាប់យុទ្ធនាការពិសេស ដោយមិនចាំបាច់រៀបចំសំណួរថ្មីទាំងស្រុង។
NineQuiz ក៏គាំទ្រការរួមបញ្ចូលស្ទង់មតិតាម QR code អ៊ីមែល និងសារ SMS ជួយមន្ទីរពេទ្យ ប្រមូលមតិយោបល់អ្នកជម្ងឺភ្លាមៗបន្ទាប់ពីប្រើសេវាកម្ម ខណៈអារម្មណ៍នៅស្រស់ស្រាយ បង្កើនអត្រាចូលរួមឆ្លើយតប។
ការអនុវត្តបណ្ណាល័យសំណួរ NineQuiz ក្នុងការវាស់វែង NPS វិស័យសុខាភិបាល
១. អនុវត្តការវាស់វែង NPS ដោយវិទ្យាសាស្ត្រ
ជំនួសឲ្យការប្រកាសស្ទង់មតិដោយគ្មានគោលបំណង NineQuiz ជួយមន្ទីរពេទ្យកសាងផែនការវាស់វែង NPS ដោយមានវិធីសាស្ត្រ៖
- កំណត់គោលបំណងវាស់វែង NPS សម្រាប់សេវាកម្មនីមួយៗ រៀងរាល់ខែ/ត្រីមាស។
- អនុវត្តស្ទង់មតិទៅកាន់ក្រុមអ្នកជម្ងឺត្រឹមត្រូវ។
- ប្រមូលទិន្នន័យស្របគ្នា ងាយស្រួលក្នុងការវិភាគ និងប្រៀបធៀបតាមពេលវេលា និងសេវាកម្ម។
២. វិភាគទិន្នន័យ NPS ជ្រាលជ្រៅ
ដោយសារទៅនឹងលក្ខណៈរបាយការណ៍ងាយស្រួលប្រើរបស់ NineQuiz មន្ទីរពេទ្យអាច៖
- តាមដានពិន្ទុ NPS តាមសេវាកម្ម និងក្រុមអ្នកជម្ងឺ ដើម្បីកំណត់កម្លាំង និងចំណុចខ្សោយ។
- វិភាគមតិយោបល់បើកចំហរ ដោយប្រើឧបករណ៍ច្រោះពាក្យគន្លឹះ ដើម្បីរកឃើញបញ្ហាដែលកើតឡើងញឹកញាប់ (ឧ. “រង់ចាំយូរ”, “ពិបាកកក់ពេលវេលា”)។
- នាំចេញទិន្នន័យរបាយការណ៍យ៉ាងងាយស្រួលសម្រាប់គណៈគ្រប់គ្រង ឬនាយកដ្ឋានពាក់ព័ន្ធ ដើម្បីគាំទ្រប្រជុំកែលម្អគុណភាព។
៣. បម្លែងទិន្នន័យទៅជសកម្មភាពកែលម្អជាក់ស្តែង
កម្លាំងធំបំផុតនៃការវាស់វែង NPS មិនស្ថិតនៅលើ“លេខស្អាត”ទេ ប៉ុន្តែស្ថិតនៅលើ សមត្ថភាពកំណត់បញ្ហាពិតប្រាកដ៖
- បើ NPS ទាបដោយសារពេលរង់ចាំយូរ មន្ទីរពេទ្យអាចបង្កើនប្រសិទ្ធភាពដំណើរការចុះឈ្មោះ។
- បើ NPS ទាបដោយសារអាកប្បកិរិយាបុគ្គលិក មន្ទីរពេទ្យអាចរៀបចំបណ្តុះបណ្តាលជំនាញទំនាក់ទំនងសម្រាប់បុគ្គលិកទទួលភ្ញៀវ និងគិលានុបដ្ឋាយិកា។
- បើ NPS ខ្ពស់ មន្ទីរពេទ្យអាចវិភាគមូលហេតុដើម្បីរក្សាកម្លាំង និងបម្លែងអតិថិជនពេញចិត្តទៅជាអ្នកផ្សព្វផ្សាយធម្មជាតិ។
ការវាស់វែង NPS គឺជាជំហានសំខាន់សម្រាប់មន្ទីរពេទ្យយល់ដឹងអ្នកជម្ងឺ កែលម្អគុណភាពសេវាកម្ម និងកសាងឥទ្ធិពលប្រកបដោយចីរភាព។ ការមាន សំណួរ NPS ស្តង់ដារសម្រាប់វិស័យសុខាភិបាលរួមជាមួយបណ្ណាល័យសំណួរ NineQuiz ជួយមន្ទីរពេទ្យ៖
- អនុវត្តស្ទង់មតិរហ័ស ដោយសន្សំសំចៃពេលវេលា។
- ធានាការស្របគ្នានៃទិន្នន័យក្នុងការវាស់វែង។
- ធ្វើវិភាគទិន្នន័យជ្រាលជ្រៅដើម្បីគាំទ្រសម្រេចចិត្តកែលម្អសេវាកម្ម។
- កសាងបទពិសោធន៍ល្អឥតខ្ចោះសម្រាប់អ្នកជម្ងឺ បង្កើនការពេញចិត្ត រក្សាអ្នកជម្ងឺ និងបង្កើនអត្រាផ្ដល់អនុសាសន៍។
ចាប់ផ្តើមកសាងបណ្ណាល័យសំណួរស្ទង់មតិ NPS សម្រាប់មន្ទីរពេទ្យ/គ្លីនិករបស់អ្នកថ្ងៃនេះនៅលើ NineQuiz ដើម្បីឲ្យស្ទង់មតិរាល់លើកមិនមែនជាតែលេខក្នុងរបាយការណ៍ទេ ប៉ុន្តែជាឧបករណ៍សកម្មភាពបង្កើតការផ្លាស់ប្តូរពិតប្រាកដសម្រាប់មន្ទីរពេទ្យ និងអ្នកជម្ងឺ។