NPS – ເຄື່ອງມືທີ່ຂາດບໍ່ໄດ້ໃນການສາທາລະນະສຸກສະໄໝໃໝ່
ເມື່ອອຸດສາຫະກຳສາທາລະນະສຸກມີການແຂ່ງຂັນສູງຂຶ້ນ ແລະຜູ້ປ່ວຍມີທາງເລືອກຫຼາຍຂຶ້ນ ປະສົບການຂອງຜູ້ປ່ວຍ ໄດ້ກາຍເປັນປັດໃຈສຳຄັນສຳລັບໂຮງໝໍ ແລະຄລິນິກ. ຜູ້ປ່ວຍບໍ່ພຽງແຕ່ໃສ່ໃຈກ່ຽວກັບຄຸນນະພາບການຮັກສາ ແຕ່ຍັງໃສ່ໃຈກ່ຽວກັບທັດສະນະການບໍລິການ, ຂັ້ນຕອນການກວດກາ ແລະການຮັກສາ, ຂັ້ນຕອນການຊຳລະເງິນ, ແລະຄວາມທຸ່ມເທຂອງພະນັກງານທາງການແພດ.
Net Promoter Score (NPS) ເປັນຕົວຊີ້ວັດທີ່ວັດຄວາມພ້ອມຂອງຜູ້ປ່ວຍໃນການແນະນຳບໍລິການໃຫ້ກັບຍາດພີ່ນ້ອງ ແລະໝູ່ເພື່ອນ, ບໍ່ພຽງແຕ່ສະທ້ອນໃຫ້ເຫັນຄວາມພຶງພໍໃນພາບລວມ ແຕ່ຍັງເປັນສັນຍານເຕືອນ ຫຼືໂອກາດໃນການພັດທະນາບໍລິການ. ເມື່ອຜູ້ປ່ວຍພ້ອມທີ່ຈະແນະນຳ, ໝາຍເຖິງວ່າພວກເຂົາພຶງພໍ ແລະໄວ້ໃຈຄຸນນະພາບບໍລິການ, ຊຶ່ງຈະສ້າງແຫຼ່ງອ້າງອີງທີ່ເກີດຂຶ້ນຢ່າງທຳມະຊາດ, ປະຫຍັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍການຕະຫຼາດ ແລະສ້າງຊື່ສຽງໃຫ້ໂຮງໝໍ.
ໃນທາງກົງກັນຂ້າມ, ເມື່ອ NPS ຕ່ຳ, ມັນບໍ່ແມ່ນ "ພິບັດ" ຖ້າໂຮງໝໍຮູ້ວິທີນຳຂໍ້ມູນນີ້ໄປພັດທະນາ. NPS ຕ່ຳສະທ້ອນໃຫ້ເຫັນວ່າມີບາງຢ່າງໃນຂັ້ນຕອນທີ່ທຳໃຫ້ຜູ້ປ່ວຍບໍ່ພຶງພໍ, ແລະນີ້ແມ່ນ ໂອກາດໃນການພັດທະນາຄຸນນະພາບບໍລິການ, ເພີ່ມຄວາມໄວ້ໃຈ ແລະຮັກສາຜູ້ປ່ວຍໃຫ້ຢູ່ກັບໂຮງໝໍ.
ແບບຄຳຖາມ NPS ມາດຕະຖານສຳລັບສາທາລະນະສຸກ: ງ່າຍແຕ່ບໍ່ຕື້ນເຕິນ
ໂຮງໝໍ ແລະຄລິນິກຫຼາຍແຫ່ງດຳເນີນການສຳຫຼວດ NPS ແຕ່ຖາມພຽງຄຳຖາມດຽວ: "ທ່ານພ້ອມທີ່ຈະແນະນຳໂຮງໝໍ/ຄລິນິກຂອງພວກເຮົາບໍ?"—ເກັບຕົວເລກ "ສວຍ" ແລ້ວຈົບຢູ່ທີ່ນັ້ນ. ແຕ່ຖ້າຈົບຢູ່ທີ່ນັ້ນ, ໂຮງໝໍຈະພາດ "ຄັງສົມບັດ" ທີ່ຊ່ອນຢູ່ຫຼັງຕົວເລກເຫຼົ່ານັ້ນ.
ເພື່ອໃຫ້ການສຳຫຼວດ NPS ມີຄ່າສູງສຸດ, ແບບຄຳຖາມຕ້ອງຖືກອອກແບບໃຫ້ເໝາະສົມ:
- ຄຳຖາມຫຼັກ: ວັດຄວາມພ້ອມຂອງຜູ້ປ່ວຍໃນການແນະນຳໃນລະດັບ 0-10, ຊ່ວຍໃຫ້ໂຮງໝໍແບ່ງປະເພດ Promoters, Passives, ແລະ Detractors.
- ຄຳຖາມເປີດປະກອບ: ຊ່ວຍຄົ້ນພົບເຫດຜົນຈົດເຉົ້າຈົດສຳຄັນທີ່ຜູ້ປ່ວຍພຶງພໍ ຫຼືບໍ່ພຶງພໍ. ນີ້ແມ່ນ "ຈິດວິນຍານ" ຂອງການສຳຫຼວດ, ເປີດເຜີຍຈຸດແຂງໃຫ້ສົ່ງເສີມ ແລະຈຸດອ່ອນໃຫ້ພັດທະນາ.
- ຄຳຖາມເພີ່ມເຕີມສຳລັບແຕ່ລະບໍລິການ: ຊ່ວຍຄົ້ນຫາບັນຫາທີ່ອາດຈະເກີດຂຶ້ນໃນແຕ່ລະຂັ້ນຕອນ, ເຊັ່ນ ເວລາຄອຍ, ການອະທິບາຍຂອງທ່ານໝໍ, ຂັ້ນຕອນທາງທຸລະກຳ, ແລະສະພາບແວດລ້ອມຄລິນິກ.
ການປະສົມຄຳຖາມໃນຮູບແບບທີ່ທຳມະຊາດ, ກະທັດຮັດ ແລະເປັນມິດ ຊ່ວຍໃຫ້ຜູ້ປ່ວຍກົດແບ່ງປະສົບການຈິງຂອງຕົນ, ໃນຂະນະທີ່ໂຮງໝໍສາມາດເກັບຂໍ້ມູນທີ່ມີຄຸນນະພາບເພື່ອຕັດສິນໃຈພັດທະນາ.
ອຸປະສັກໃນການນຳໃຊ້ການວັດຄ່າ NPS ທີ່ໂຮງໝໍ
ໂຮງໝໍຫຼາຍແຫ່ງ, ແມ່ນວ່າຮູ້ຄວາມສຳຄັນຂອງ NPS, ແຕ່ຍັງພົບອຸປະສັກເຊັ່ນ:
- ໃຊ້ເວລາຫຼາຍໃນການຮ່າງຄຳຖາມສຳຫຼວດສຳລັບແຕ່ລະແຄມເປນ ແລະສຳລັບແຕ່ລະພະແນກ.
- ຂາດການຊົມໂຊມລະຫວ່າງພະແນກ, ທຳໃຫ້ຂໍ້ມູນແຕກຢາກ ແລະຍາກຕໍ່ການລວບລວມ.
- ຍາກໃນການປັບແຕ່ງຄຳຖາມໃຫ້ເໝາະສົມກັບແຕ່ລະບໍລິການ ຫຼືຂັ້ນຕອນການດູແລຜູ້ປ່ວຍ.
- ຂາດເຄື່ອງມືວິເຄາະ ແລະສະແດງຜົນ, ທຳໃຫ້ຂໍ້ມູນ "ຕາຍ" ຢູ່ໃນໄຟລ໌ Excel.
ເຫຼົ່ານີ້ແມ່ນອຸປະສັກທີ່ທຳໃຫ້ໂຮງໝໍຫຼາຍແຫ່ງ "ລັງເລ" ທີ່ຈະດຳເນີນການສຳຫຼວດ NPS ແມ່ນວ່າເຂົາເຂົ້າໃຈຄວາມສຳຄັນຂອງຕົວຊີ້ວັດນີ້.
NineQuiz: ທາງເລືອກໃນການສ້າງ, ບໍລິຫານ ແລະປະຕິບັດການສຳຫຼວດ NPS ໃນສາທາລະນະສຸກ
NineQuiz ບໍ່ແມ່ນພຽງແຕ່ແພລດຟອມສຳຫຼວດ ແລະທົດສອບອອນໄລນ໌, ແຕ່ຍັງເປັນເຄື່ອງມືທີ່ຊ່ວຍໃຫ້ໂຮງໝໍ ສ້າງຄັງຄຳຖາມສຳຫຼວດ NPS ຢ່າງວິທະຍາສາດ ແລະຍືດຫຍຸ່ນ, ປະຫຍັດເວລາ ແລະປັບປຸງຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ.
ແທນທີ່ຈະສ້າງຄຳຖາມໃໝ່ທຸກຄັ້ງທີ່ມີການສຳຫຼວດ, ໂຮງໝໍສາມາດ:
- ສ້າງຊຸດຄຳຖາມ NPS ມາດຕະຖານສຳລັບແຕ່ລະບໍລິການ ແລະແຕ່ລະຂັ້ນຕອນປະສົບການຜູ້ປ່ວຍ.
- ເກັບຮັກສາ ແລະຕິດແທັກຄຳຖາມດ້ວຍ "NPS", "ສຳຫຼວດຜູ້ປ່ວຍ", "ບໍລິການກວດຮັກສາທົ່ວໄປ", "ພະແນກສູດິຕິກ", ແລະອື່ນໆ ເພື່ອຄົ້ນຫາ ແລະແກ້ໄຂໄດ້ຢ່າງວ່ອງໄວ.
- ແກ້ໄຂຄຳຖາມໄດ້ງ່າຍເມື່ອຕ້ອງການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນສຳລັບແຄມເປນພິເສດ ໂດຍບໍ່ຕ້ອງຮ່າງໃໝ່ທັງໝົດ.
NineQuiz ຍັງສະໜັບສະໜຸນການປະສານສຳຫຼວດຜ່ານ QR code, ອີເມວ ແລະ SMS, ຊ່ວຍໃຫ້ໂຮງໝໍ ເກັບຄຳຄິດເຫັນຈາກຜູ້ປ່ວຍທັນທີຫຼັງໃຊ້ບໍລິການ ໃນຂະນະທີ່ຄວາມຮູ້ສຶກຍັງສົດໃໝ່, ເພີ່ມອັດຕາການຕອບກັບ.
ການນຳຄັງຄຳຖາມ NineQuiz ໄປນຳໃຊ້ວັດຄ່າ NPS ໃນສາທາລະນະສຸກ
1. ດຳເນີນການວັດຄ່າ NPS ຢ່າງວິທະຍາສາດ
ແທນທີ່ຈະ "ກະຈາຍ" ສຳຫຼວດແບບບໍ່ເລືອກ, NineQuiz ຊ່ວຍໃຫ້ໂຮງໝໍສ້າງແຜນວັດຄ່າ NPS ຢ່າງມີລະບຽບ:
- ກຳນົດເປົ້າໝາຍການວັດຄ່າ NPS ສຳລັບແຕ່ລະບໍລິການ, ແຕ່ລະເດືອນ/ໄຕມາດ.
- ປະຕິບັດສຳຫຼວດໃຫ້ກັບກຸ່ມຜູ້ປ່ວຍທີ່ເຫມາະສົມ.
- ເກັບຂໍ້ມູນຢ່າງສົມຳເສີນ, ງ່າຍຕໍ່ການວິເຄາະ ແລະປຽບທຽບຂ້າມເວລາ ແລະບໍລິການ.
2. ການວິເຄາະຂໍ້ມູນ NPS ຢ່າງເລິກຊຶ້ງ
ດ້ວຍຄຸນນະສົມບັດລາຍງານທີ່ເຂົ້າໃຈງ່າຍຂອງ NineQuiz, ໂຮງໝໍສາມາດ:
- ຕິດຕາມຄະແນນ NPS ຕາມບໍລິການ ແລະກຸ່ມຜູ້ປ່ວຍ, ຄົ້ນພົບຈຸດແຂງ ແລະຈຸດອ່ອນ.
- ວິເຄາະຄຳຕອບເປີດ, ໃຊ້ເຄື່ອງມືກັ່ນຕອງຄຳສຳຄັນເພື່ອຄົ້ນຫາບັນຫາທີ່ພົບບ່ອຍ (ເຊັ່ນ "ຄອຍດົນ", "ຈອງຄິວຍາກ").
- ສົ່ງອອກຂໍ້ມູນລາຍງານໄດ້ງ່າຍສຳລັບຄະນະກຳມະການບໍລິຫານ ຫຼືພະແນກທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ, ສະໜັບສະໜຸນການປະຊຸມພັດທະນາຄຸນນະພາບ.
3. ແປງຂໍ້ມູນເປັນການປັບປຸງທີ່ຈັບຕ້ອງໄດ້
ຈຸດແຂງທີ່ສຳຄັນທີ່ສຸດຂອງການວັດຄ່າ NPS ບໍ່ແມ່ນຢູ່ທີ່ຕົວເລກ "ສວຍ" ແຕ່ຢູ່ທີ່ ຄວາມສາມາດໃນການຄົ້ນຫາບັນຫາຈິງ:
- ຖ້າ NPS ຕ່ຳເນື່ອງຈາກເວລາຄອຍດົນ, ໂຮງໝໍສາມາດປັບປຸງຂັ້ນ
ບົດຄວາມທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ
