Survei Net Promoter Score (NPS®) mungkin terlihat sangat sederhana—hanya terdiri dari satu pertanyaan. Namun di balik pertanyaan sederhana ini terdapat sejarah panjang, riset mendalam, dan banyak informasi tambahan yang perlu Anda ketahui untuk menggunakannya secara efektif.
Dalam panduan ini, kami akan membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang pertanyaan survei Net Promoter Score, termasuk lebih dari 50 contoh dan tips untuk memulai.
Pertanyaan Survei NPS: Apa itu NPS?
Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang banyak digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan. Metrik ini membantu bisnis menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan memprediksi pertumbuhan di masa depan.
NPS adalah alat penting untuk manajemen hubungan pelanggan, memberikan:
- Ukuran yang jelas tentang loyalitas pelanggan, membantu bisnis menilai dan melacak tingkat kepuasan dari waktu ke waktu.
- Wawasan mendalam tentang sentimen pelanggan, mengkategorikan responden sebagai promotor, pasif, atau detraktor.
- Prediksi tentang retensi dan pertumbuhan, karena NPS yang lebih tinggi menunjukkan komitmen pelanggan jangka panjang.
- Peluang untuk perbaikan, memanfaatkan umpan balik dari detraktor untuk meningkatkan produk dan layanan.
- Benchmarking kompetitif, memungkinkan bisnis membandingkan kinerja dengan standar industri.
- Arah strategis untuk pengalaman pelanggan, memastikan upaya sejalan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Bagaimana struktur survei NPS?
Struktur survei NPS mencakup pertanyaan dasar NPS: ‘Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan, produk, atau layanan kepada teman atau kolega?’ dengan skala dari 0 hingga 10. Beberapa survei juga menyertakan pertanyaan lanjutan terbuka untuk mengumpulkan umpan balik kualitatif tentang penilaian tersebut.
50 Contoh Pertanyaan Survei NPS untuk 2025
Contoh Pertanyaan Utama NPS
- "Dalam skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [Perusahaan/Produk/Layanan] kepada teman atau kolega?"
Contoh Pertanyaan Lanjutan NPS
Lanjutan Umum:
- Apa alasan utama Anda memberikan skor tersebut?
- Apa yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda?
- Apa yang bisa kami ubah untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi Anda?
- Fitur atau layanan mana yang membuat Anda lebih mungkin merekomendasikan [Perusahaan/Produk/Layanan] kami?
Lanjutan untuk Promotor (skor 9–10):
- Apa yang paling Anda sukai dari produk/layanan kami?
- Mengapa Anda memberikan skor ini kepada kami?
- Apakah Anda bersedia memberikan testimoni atau ulasan?
- Apakah Anda ingin berpartisipasi dalam program advokasi pelanggan (misal, studi kasus, testimoni, program referensi)?
Lanjutan untuk Pasif (skor 7–8):
- Apa yang bisa membuat Anda memberi skor lebih tinggi?
- Apa yang bisa kami tingkatkan untuk lebih memenuhi kebutuhan Anda?
- Fitur atau peningkatan apa yang akan membuat Anda memberi skor lebih tinggi?
- Jika Anda bisa mengubah satu hal dari produk/layanan kami, apa itu?
Lanjutan untuk Detraktor (skor 0–6):
- Apa yang kurang atau mengecewakan dalam pengalaman Anda?
- Apa yang bisa kami lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda?
- Apa yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda?
- Masalah spesifik apa yang menyebabkan Anda memberi skor tersebut, dan bagaimana kami bisa mengatasinya?
- Perubahan atau peningkatan apa yang akan membuat Anda lebih mungkin merekomendasikan produk/layanan kami?
Contoh Pertanyaan NPS Khusus Pelanggan
- Seberapa besar kemungkinan Anda akan terus menggunakan produk/layanan kami dalam setahun ke depan?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada seseorang dengan kebutuhan serupa?
- Seberapa besar kemungkinan Anda akan terus merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain di masa depan?
Contoh Pertanyaan NPS Layanan Pelanggan
- Apakah Anda bersedia merekomendasikan opsi dukungan mandiri kami?
- Apakah Anda bersedia merekomendasikan layanan dukungan live chat kami kepada orang lain?
- Apakah Anda akan merekomendasikan layanan dukungan pelanggan kami kepada teman atau kolega Anda?
Contoh Pertanyaan NPS Setelah Pembelian
- Berdasarkan pembelian terbaru Anda, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?
- Berdasarkan interaksi terbaru Anda, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?
Contoh Pertanyaan NPS Spesifik Industri
Sektor Teknologi
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perangkat lunak kami berdasarkan kemudahan penggunaannya?
- Berdasarkan dukungan yang Anda terima, apakah Anda bersedia merekomendasikan platform kami?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perangkat lunak kami berdasarkan integrasinya dengan alat lain yang Anda gunakan?
E-commerce dan Ritel
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami berdasarkan pengalaman belanja terbaru Anda?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan toko kami berdasarkan pengalaman pengiriman dan pengembalian Anda?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan toko kami berdasarkan nilai produk?
Kesehatan
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan klinik kami berdasarkan kualitas perawatan yang Anda terima?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan fasilitas kesehatan kami berdasarkan penjadwalan janji temu?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan apotek kami berdasarkan kemudahan dan kualitas layanan?
Telekomunikasi
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan internet kami berdasarkan stabilitas koneksi?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan dukungan pelanggan kami berdasarkan interaksi terbaru Anda?
Industri Otomotif
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bengkel kami berdasarkan kualitas perbaikan?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kendaraan kami berdasarkan keandalan secara keseluruhan?
Layanan Keuangan
- Apakah Anda bersedia merekomendasikan layanan investasi kami berdasarkan kemudahan pengelolaan portofolio?
- Apakah Anda akan merekomendasikan layanan pinjaman kami?
Pertanyaan Employee NPS (eNPS)
- Dalam skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [Perusahaan] sebagai tempat kerja yang hebat?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [Perusahaan] berdasarkan peluang pengembangan karier?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [Perusahaan] berdasarkan kepemimpinan dan budaya kerja?
Pertanyaan Lanjutan eNPS:
- Apa yang paling Anda sukai dari bekerja di sini?
- Satu hal apa yang bisa meningkatkan pengalaman kerja Anda?
- Apakah Anda merasa didukung dalam peran Anda? Mengapa atau mengapa tidak?
3 Jenis Utama Survei NPS
Survei Net Promoter Score (NPS) adalah cara efektif untuk menilai loyalitas dan kepuasan, namun tidak semua survei NPS memiliki tujuan yang sama. Ada tiga jenis utama survei NPS, masing-masing dirancang untuk mengukur sentimen pelanggan atau karyawan dalam konteks yang berbeda.
1. Transactional NPS (tNPS)
Survei NPS transaksional dipicu setelah interaksi atau peristiwa tertentu, seperti:
- Panggilan layanan pelanggan
- Pembelian produk
- Pengalaman onboarding
Survei tNPS membantu bisnis mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan pada titik sentuh utama pelanggan. Karena survei tNPS menangkap umpan balik secara real-time, survei ini berguna untuk dengan cepat meningkatkan interaksi pelanggan.
Contoh NPS Transaksional
Jika seorang pelanggan melaporkan proses checkout yang rumit, perusahaan dapat segera menyederhanakan proses tersebut dengan mengurangi jumlah kolom formulir atau menambahkan indikator progres. Dengan menyesuaikan pertanyaan survei NPS untuk setiap tahap dan interaksi spesifik dalam perjalanan pelanggan, bisnis dapat mengumpulkan wawasan terarah untuk menemukan cara meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
2. Relational NPS (rNPS)
Survei NPS relasional menilai loyalitas pelanggan dan persepsi keseluruhan terhadap merek dari waktu ke waktu. Alih-alih berfokus pada satu transaksi, survei rNPS menanyakan kepada pelanggan tentang kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan berdasarkan seluruh pengalaman mereka. Bisnis sering mengirim survei rNPS secara berkala, seperti triwulanan atau tahunan, untuk melacak tren loyalitas pelanggan.
Contoh NPS Relasional
Perusahaan perangkat lunak berbasis langganan dapat mengirim survei rNPS setiap enam bulan untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap platform, dukungan pelanggan, dan nilai keseluruhan. Jika skor mulai menurun, perusahaan dapat menyelidiki apakah masalah seperti kemudahan penggunaan produk, harga, atau waktu respons dukungan memengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Employee NPS (eNPS)
eNPS mengukur seberapa besar kemungkinan karyawan merekomendasikan perusahaannya sebagai tempat kerja yang hebat. eNPS yang tinggi menunjukkan kepuasan dan keterlibatan karyawan yang tinggi, sedangkan skor rendah dapat menandakan masalah dengan budaya perusahaan, kepemimpinan, atau kondisi kerja.
Contoh Employee NPS
Jika karyawan dalam survei eNPS tahunan perusahaan melaporkan skor rendah karena keseimbangan kerja-hidup yang buruk, manajemen dapat mengambil tindakan dengan menyesuaikan beban kerja, menawarkan pengaturan kerja fleksibel, atau meningkatkan komunikasi internal.
Apa yang Harus Dilakukan dengan Umpan Balik Data Survei NPS
Mengumpulkan data survei NPS hanyalah langkah pertama—bagaimana Anda menangani umpan balik itulah yang benar-benar berdampak. Berikut adalah cara utama untuk menganalisis dan menindaklanjuti umpan balik NPS guna meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan.
Segmentasikan Umpan Balik untuk Wawasan Lebih Mendalam
Analisis umpan balik NPS berdasarkan data demografis (misal, usia, kepribadian, pendapatan), tahap siklus hidup pelanggan, atau faktor kunci lainnya untuk memahami tren di antara kelompok yang berbeda. Ini membantu mengidentifikasi dengan tepat di mana perbaikan paling dibutuhkan.
Tip Profesional: Saat menerapkan strategi NPS, penting untuk mempertimbangkan keragaman dan skala basis pelanggan Anda agar umpan balik survei mewakili seluruh kelompok pelanggan Anda.
Identifikasi Tema Utama dari Pertanyaan Terbuka
Umpan balik terbuka memberikan konteks yang berharga. Menganalisis tema umum dalam komentar pelanggan dapat menyoroti titik masalah atau pengalaman positif yang meluas dan memengaruhi kepuasan secara keseluruhan.
Tindaklanjuti Umpan Balik Detraktor
Detraktor (skor 0-6) menyatakan ketidakpuasan. Hubungi pelanggan ini untuk memahami kekhawatiran mereka, menyelesaikan masalah, dan mencegah kehilangan pelanggan.
Manfaatkan Umpan Balik Promotor
Promotor (skor 9-10) adalah pendukung merek Anda. Dorong mereka untuk meninggalkan ulasan, berbagi testimoni, atau berpartisipasi dalam program referensi untuk memperkuat promosi dari mulut ke mulut yang positif.
Libatkan Responden Pasif
Pasif (skor 7-8) bersifat netral namun dapat dipengaruhi. Memahami apa yang memotivasi mereka untuk menjadi promotor dapat membantu meningkatkan loyalitas—baik melalui harga yang lebih baik, fitur yang ditingkatkan, atau layanan yang lebih baik.
Terapkan Perbaikan yang Terarah
Gunakan umpan balik NPS untuk mendorong perubahan spesifik, seperti menyederhanakan proses onboarding yang membingungkan atau meningkatkan responsivitas dukungan pelanggan. Perbaikan kecil dan terarah dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan.
Lacak Tren dari Waktu ke Waktu
Pantau secara rutin skor NPS dan umpan balik kualitatif untuk mengidentifikasi perubahan sentimen pelanggan dan mengukur dampak dari perubahan yang telah Anda lakukan.
Masukkan Umpan Balik ke dalam Strategi
Wawasan NPS menginformasikan keputusan bisnis yang lebih luas, mulai dari pengembangan produk hingga pelatihan layanan pelanggan, memastikan perbaikan sejalan dengan harapan pelanggan dan mendorong kesuksesan jangka panjang.
