NPS क्या है और 2025 में व्यवसायों के लिए 50 NPS सर्वे प्रश्नों के नमूने NPS (नेट प्रमोटर स्कोर) एक ग्राहक वफादारी मीट्रिक है जो यह मापता है कि आपके ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा को दूसरों को कितनी संभावना से अनुशंसा करेंगे। यह आमतौर पर एक एकल प्रश्न पर आधारित होता है: "आप हमारे उत्पाद/सेवा को अपने मित्र या सहकर्मी को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?" ग्राहक 0 से 10 के पैमाने पर उत्तर देते हैं। स्कोर के आधार पर, ग्राहक प्रमोटर, पैसिव या डिट्रैक्टर के रूप में वर्गीकृत किए जाते हैं। 2025 में व्यवसायों के लिए 50 NPS सर्वे प्रश्नों के नमूने: 1. हमारे उत्पाद/सेवा को अपने मित्र या सहकर्मी को अनुशंसा करने की आपकी कितनी संभावना है? 2. हमारे ग्राहक सेवा को आप 0 से 10 में कितनी रेटिंग देंगे? 3. हमारे उत्पाद की गुणवत्ता के बारे में आपकी क्या राय है? 4. हमारे साथ आपके हालिया अनुभव के बारे में आप क्या सोचते हैं? 5. क्या आपको लगता है कि हमारी सेवा आपके पैसे के लायक है? 6. हमारे उत्पाद/सेवा ने आपकी अपेक्षाओं को कितना पूरा किया? 7. क्या आप भविष्य में हमारे उत्पाद/सेवा का उपयोग करना चाहेंगे? 8. हमारे ब्रांड के प्रति आपकी समग्र संतुष्टि क्या है? 9. क्या आप हमारे ब्रांड को अपने परिवार के सदस्यों को अनुशंसा करेंगे? 10. हमारे उत्पाद/सेवा में कौन सी विशेषता आपको सबसे अधिक पसंद आई? 11. क्या आपको लगता है कि हमारी सेवा में सुधार की आवश्यकता है? 12. हमारे उत्पाद/सेवा का उपयोग करना आपके लिए कितना आसान था? 13. क्या आपको हमारे ग्राहक सहायता से संतुष्टि मिली? 14. क्या आपने हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में दूसरों से सकारात्मक बातें सुनी हैं? 15. हमारे उत्पाद/सेवा की डिलीवरी समय पर हुई या नहीं? 16. क्या आपको लगता है कि हमारे उत्पाद/सेवा की कीमत उचित है? 17. क्या आप हमारे ब्रांड के साथ दोबारा व्यापार करना चाहेंगे? 18. हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में आपकी सबसे बड़ी चिंता क्या है? 19. क्या आपको लगता है कि हमारी कंपनी आपके फीडबैक को महत्व देती है? 20. क्या हमारे उत्पाद/सेवा ने आपकी समस्या का समाधान किया? 21. क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा को अपने उद्योग के अन्य लोगों को अनुशंसा करेंगे? 22. क्या आपको हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में पर्याप्त जानकारी मिली? 23. क्या हमारे उत्पाद/सेवा ने आपकी अपेक्षाओं से अधिक प्रदर्शन किया? 24. क्या आप हमारे ब्रांड के प्रति वफादार महसूस करते हैं? 25. क्या आपको लगता है कि हमारे उत्पाद/सेवा में नवाचार है? 26. हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में आपकी सबसे पसंदीदा बात क्या है? 27. क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में दूसरों को बताना चाहेंगे? 28. क्या आपको हमारे उत्पाद/सेवा का मूल्य समझ में आया? 29. क्या हमारे उत्पाद/सेवा ने आपकी आवश्यकताओं को पूरा किया? 30. क्या आप हमारे ब्रांड के साथ अपने अनुभव को साझा करना चाहेंगे? 31. क्या आपको लगता है कि हमारी कंपनी भरोसेमंद है? 32. क्या हमारे उत्पाद/सेवा का उपयोग करना आपके लिए सुविधाजनक था? 33. क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा को अपने सहकर्मियों को सुझाएंगे? 34. क्या आपको हमारे उत्पाद/सेवा के साथ कोई समस्या हुई? 35. क्या आपको लगता है कि हमारी कंपनी प्रतिस्पर्धी है? 36. क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में दूसरों को सकारात्मक समीक्षा देंगे? 37. क्या आप हमारे ब्रांड के साथ अपने अनुभव को दोहराना चाहेंगे? 38. क्या आपको हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में कोई सुझाव है? 39. क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा को अपने नेटवर्क में साझा करेंगे? 40. क्या आपको लगता है कि हमारी कंपनी ग्राहक केंद्रित है? 41. क्या हमारे उत्पाद/सेवा ने आपके व्यवसाय में मूल्य जोड़ा? 42. क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में किसी को चेतावनी देंगे? 43. क्या आपको हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में कोई नकारात्मक अनुभव हुआ? 44. क्या आप हमारे ब्रांड के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाना चाहेंगे? 45. क्या आपको हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में कोई विशेष बात याद है? 46. क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा को फिर से खरीदना चाहेंगे? 47. क्या आपको लगता है कि हमारी कंपनी उद्योग में अग्रणी है? 48. क्या हमारे उत्पाद/सेवा ने आपकी अपेक्षाओं को पार किया? 49. क्या आप हमारे ब्रांड को अपने दोस्तों को सोशल मीडिया पर टैग करेंगे? 50. क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा के बारे में कोई फीडबैक देना चाहेंगे?

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS®) सर्वेक्षण अविश्वसनीय रूप से सरल लग सकता है—यह केवल एक प्रश्न से बना होता है। लेकिन इस सरल प्रश्न के पीछे एक लंबा इतिहास, व्यापक शोध और बहुत सारी अतिरिक्त जानकारी छिपी है, जिसे प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए जानना आवश्यक है।

इस गाइड में, हम नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण प्रश्नों के बारे में वह सब कुछ कवर करेंगे जो आपको जानना चाहिए, जिसमें 50 से अधिक उदाहरण और शुरुआत के लिए सुझाव शामिल हैं।

NPS सर्वेक्षण प्रश्न: NPS क्या है?

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) ग्राहक वफादारी मापने के लिए व्यापक रूप से उपयोग किया जाने वाला मीट्रिक है। यह मीट्रिक व्यवसायों को समग्र ग्राहक संतुष्टि का आकलन करने और भविष्य की वृद्धि का पूर्वानुमान लगाने में मदद करता है।

NPS ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण है, जो प्रदान करता है:

• ग्राहक वफादारी का स्पष्ट माप, जिससे व्यवसाय समय के साथ संतुष्टि स्तर का आकलन और ट्रैक कर सकते हैं।
• ग्राहक भावना की गहरी समझ, जिसमें उत्तरदाताओं को प्रमोटर, पैसिव या डिट्रैक्टर के रूप में वर्गीकृत किया जाता है।
• रिटेंशन और ग्रोथ के पूर्वानुमान, क्योंकि उच्च NPS दीर्घकालिक ग्राहक प्रतिबद्धता को दर्शाता है।
• सुधार के अवसर, डिट्रैक्टर से प्राप्त फीडबैक का उपयोग करके उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाना।
• प्रतिस्पर्धी बेंचमार्किंग, जिससे व्यवसाय अपने प्रदर्शन की तुलना उद्योग मानकों से कर सकते हैं।
• ग्राहक अनुभव के लिए रणनीतिक दिशा, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि प्रयास ग्राहक अपेक्षाओं और आवश्यकताओं के अनुरूप हों।

NPS सर्वेक्षण की संरचना क्या है?

NPS सर्वेक्षण की संरचना में मूल NPS प्रश्न शामिल है: ‘आप किसी कंपनी, उत्पाद या सेवा को अपने मित्र या सहकर्मी को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?’ जिसमें 0 से 10 तक का पैमाना होता है। कुछ सर्वेक्षणों में रेटिंग के बारे में गुणात्मक फीडबैक एकत्र करने के लिए एक फॉलो-अप ओपन-एंडेड प्रश्न भी शामिल होता है।

2025 के लिए NPS सर्वेक्षण प्रश्नों के 50 उदाहरण

मुख्य NPS प्रश्न का उदाहरण

• "0 से 10 के पैमाने पर, आप [कंपनी/उत्पाद/सेवा] को अपने मित्र या सहकर्मी को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?"

NPS फॉलो-अप प्रश्नों के उदाहरण

सामान्य फॉलो-अप:

• आपके स्कोर का मुख्य कारण क्या है?
• हम आपके अनुभव को बेहतर बनाने के लिए क्या कर सकते हैं?
• आपको बेहतर अनुभव देने के लिए हम क्या बदल सकते हैं?
• कौन सी विशेषता या सेवा आपको हमारी [कंपनी/उत्पाद/सेवा] को अनुशंसा करने के लिए अधिक प्रेरित करती है?

प्रमोटर के लिए फॉलो-अप (स्कोर 9–10):

• आपको हमारे उत्पाद/सेवा में सबसे अच्छा क्या लगता है?
• आपने हमें यह स्कोर क्यों दिया?
• क्या आप प्रशंसापत्र या समीक्षा देने के लिए तैयार हैं?
• क्या आप ग्राहक एडवोकेसी कार्यक्रमों (जैसे केस स्टडी, प्रशंसापत्र, रेफरल कार्यक्रम) में भाग लेना चाहेंगे?

पैसिव के लिए फॉलो-अप (स्कोर 7–8):

• ऐसा क्या है जिससे आप हमें उच्च स्कोर देंगे?
• हम आपकी आवश्यकताओं को बेहतर ढंग से पूरा करने के लिए क्या सुधार कर सकते हैं?
• कौन सी विशेषता या सुधार आपको हमें उच्च स्कोर देने के लिए प्रेरित करेगा?
• अगर आप हमारे उत्पाद/सेवा में एक चीज बदल सकते, तो वह क्या होती?

डिट्रैक्टर के लिए फॉलो-अप (स्कोर 0–6):

• आपके अनुभव में क्या कमी थी या क्या निराशाजनक था?
• हम आपके लिए समस्या का समाधान कैसे कर सकते हैं?
• हम आपके अनुभव को बेहतर बनाने के लिए क्या कर सकते हैं?
• कौन से विशिष्ट मुद्दों ने आपके स्कोर को प्रभावित किया, और हम उन्हें कैसे संबोधित कर सकते हैं?
• ऐसे कौन से बदलाव या सुधार हैं, जिनसे आप हमारे उत्पाद/सेवा को अनुशंसा करने के लिए अधिक इच्छुक होंगे?

ग्राहक-विशिष्ट NPS प्रश्नों के उदाहरण

• आप अगले वर्ष में हमारे उत्पाद/सेवा का उपयोग जारी रखने की कितनी संभावना रखते हैं?
• आप हमारी उत्पाद/सेवा को समान आवश्यकताओं वाले किसी व्यक्ति को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• आप भविष्य में दूसरों को हमारी उत्पाद/सेवा अनुशंसा करना जारी रखने की कितनी संभावना रखते हैं?

ग्राहक सेवा NPS प्रश्नों के उदाहरण

• क्या आप हमारी सेल्फ-सर्विस सपोर्ट विकल्पों को अनुशंसा करने के लिए तैयार हैं?
• क्या आप हमारी लाइव चैट सपोर्ट सेवा को दूसरों को अनुशंसा करने के लिए तैयार हैं?
• क्या आप हमारी ग्राहक सहायता सेवा को अपने मित्रों या सहकर्मियों को अनुशंसा करेंगे?

खरीद के बाद NPS प्रश्नों के उदाहरण

• आपकी हाल की खरीद के आधार पर, आप हमें अपने मित्र या सहकर्मी को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• आपकी हाल की बातचीत के आधार पर, आप हमें अपने मित्र या सहकर्मी को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?

उद्योग-विशिष्ट NPS प्रश्नों के उदाहरण

प्रौद्योगिकी क्षेत्र

• हमारे सॉफ़्टवेयर की उपयोग में आसानी के आधार पर, आप इसे अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• आपको मिली सहायता के आधार पर, क्या आप हमारे प्लेटफ़ॉर्म को अनुशंसा करने के लिए तैयार हैं?
• आप हमारे सॉफ़्टवेयर को अन्य टूल्स के साथ एकीकरण के आधार पर अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?

ई-कॉमर्स और रिटेल

• आपके हाल के शॉपिंग अनुभव के आधार पर, आप हमें अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• डिलीवरी और रिटर्न अनुभव के आधार पर, आप हमारे स्टोर को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• उत्पाद के मूल्य के आधार पर, आप हमारे स्टोर को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?

स्वास्थ्य सेवा

• प्राप्त देखभाल की गुणवत्ता के आधार पर, आप हमारी क्लिनिक को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग के आधार पर, आप हमारी स्वास्थ्य सुविधा को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• सुविधा और सेवा गुणवत्ता के आधार पर, आप हमारी फार्मेसी को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?

टेलीकम्युनिकेशन

• कनेक्शन स्थिरता के आधार पर, आप हमारी इंटरनेट सेवा को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• आपकी हाल की बातचीत के आधार पर, आप हमारी ग्राहक सहायता सेवा को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?

ऑटोमोटिव उद्योग

• मरम्मत की गुणवत्ता के आधार पर, आप हमारे सेवा केंद्र को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• कुल विश्वसनीयता के आधार पर, आप हमारे वाहनों को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?

वित्तीय सेवाएँ

• पोर्टफोलियो प्रबंधन की आसानी के आधार पर, क्या आप हमारी निवेश सेवाओं को अनुशंसा करने के लिए तैयार हैं?
• क्या आप हमारी ऋण सेवाओं को अनुशंसा करेंगे?

कर्मचारी NPS (eNPS) प्रश्न

• 0 से 10 के पैमाने पर, आप [कंपनी] को काम करने के लिए एक बेहतरीन जगह के रूप में अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• करियर विकास के अवसरों के आधार पर, आप [कंपनी] को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?
• नेतृत्व और कार्यस्थल संस्कृति के आधार पर, आप [कंपनी] को अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?

eNPS फॉलो-अप प्रश्न:

• यहाँ काम करने में आपको सबसे अच्छा क्या लगता है?
• ऐसी एक चीज क्या है जो आपके कार्य अनुभव को बेहतर बना सकती है?
• क्या आपको अपनी भूमिका में समर्थन महसूस होता है? क्यों या क्यों नहीं?

NPS सर्वेक्षणों के 3 मुख्य प्रकार

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) सर्वेक्षण वफादारी और संतुष्टि का आकलन करने का एक प्रभावी तरीका हैं, लेकिन सभी NPS सर्वेक्षण एक ही उद्देश्य की पूर्ति नहीं करते। NPS सर्वेक्षणों के तीन मुख्य प्रकार हैं, जिनमें से प्रत्येक को विभिन्न संदर्भों में ग्राहक या कर्मचारी भावना को मापने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

1. ट्रांजेक्शनल NPS (tNPS)

ट्रांजेक्शनल NPS सर्वेक्षण किसी विशिष्ट इंटरैक्शन या घटना के बाद ट्रिगर होते हैं, जैसे:

• ग्राहक सेवा कॉल
• उत्पाद खरीद
• ऑनबोर्डिंग अनुभव

tNPS सर्वेक्षण व्यवसायों को प्रमुख ग्राहक टचपॉइंट्स पर ताकत और कमजोरियों की पहचान करने में मदद करते हैं। चूंकि tNPS सर्वेक्षण वास्तविक समय में फीडबैक एकत्र करते हैं, ये ग्राहक इंटरैक्शन को जल्दी सुधारने के लिए उपयोगी हैं।

ट्रांजेक्शनल NPS का उदाहरण

यदि कोई ग्राहक जटिल चेकआउट प्रक्रिया की रिपोर्ट करता है, तो कंपनी फॉर्म फ़ील्ड की संख्या कम करके या प्रगति संकेतक जोड़कर प्रक्रिया को जल्दी से सरल बना सकती है। ग्राहक यात्रा के प्रत्येक चरण और विशिष्ट इंटरैक्शन के अनुसार NPS सर्वेक्षण प्रश्नों को अनुकूलित करके, व्यवसाय लक्षित इनसाइट्स एकत्र कर सकते हैं ताकि संतुष्टि, वफादारी और समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के तरीके खोजे जा सकें।

2. रिलेशनल NPS (rNPS)

रिलेशनल NPS सर्वेक्षण समय के साथ ग्राहक वफादारी और ब्रांड की समग्र धारणा का आकलन करते हैं। किसी एक लेन-देन पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, rNPS सर्वेक्षण ग्राहकों से उनकी पूरी अनुभव के आधार पर कंपनी को अनुशंसा करने की संभावना के बारे में पूछते हैं। व्यवसाय अक्सर rNPS सर्वेक्षण समय-समय पर, जैसे तिमाही या वार्षिक रूप से, भेजते हैं ताकि ग्राहक वफादारी के रुझानों को ट्रैक किया जा सके।

रिलेशनल NPS का उदाहरण

एक सब्सक्रिप्शन-आधारित सॉफ़्टवेयर कंपनी हर छह महीने में rNPS सर्वेक्षण भेज सकती है ताकि प्लेटफ़ॉर्म, ग्राहक सहायता और समग्र मूल्य के साथ ग्राहक संतुष्टि का आकलन किया जा सके। यदि स्कोर गिरने लगते हैं, तो कंपनी यह जांच सकती है कि क्या उत्पाद उपयोगिता, मूल्य निर्धारण या समर्थन प्रतिक्रिया समय जैसी समस्याएं ग्राहक वफादारी को प्रभावित कर रही हैं।

3. कर्मचारी NPS (eNPS)

eNPS मापता है कि कर्मचारी अपनी कंपनी को काम करने के लिए एक बेहतरीन जगह के रूप में अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं। उच्च eNPS उच्च कर्मचारी संतुष्टि और जुड़ाव को दर्शाता है, जबकि कम स्कोर कंपनी संस्कृति, नेतृत्व या कार्य स्थितियों में समस्याओं का संकेत दे सकता है।

कर्मचारी NPS का उदाहरण

यदि कंपनी के वार्षिक eNPS सर्वेक्षण में कर्मचारी खराब वर्क-लाइफ बैलेंस के कारण कम स्कोर रिपोर्ट करते हैं, तो प्रबंधन कार्यभार समायोजित करके, लचीले कार्य विकल्प प्रदान करके या आंतरिक संचार में सुधार करके कार्रवाई कर सकता है।

NPS सर्वेक्षण डेटा से प्राप्त फीडबैक के साथ क्या करें

NPS सर्वेक्षण डेटा एकत्र करना केवल पहला कदम है—आप फीडबैक को कैसे संभालते हैं, यही वास्तव में फर्क डालता है। यहां NPS फीडबैक का विश्लेषण और उस पर कार्रवाई करने के मुख्य तरीके दिए गए हैं, ताकि ग्राहक और कर्मचारी अनुभव में सुधार किया जा सके।

गहन इनसाइट्स के लिए फीडबैक को सेगमेंट करें

विभिन्न समूहों के बीच रुझानों को समझने के लिए NPS फीडबैक का विश्लेषण जनसांख्यिकीय डेटा (जैसे आयु, व्यक्तित्व, आय), ग्राहक जीवनचक्र चरण या अन्य प्रमुख कारकों के अनुसार करें। इससे यह सटीक रूप से पता चलता है कि सुधार की सबसे अधिक आवश्यकता कहां है।

प्रो टिप: NPS रणनीतियों को लागू करते समय, यह सुनिश्चित करने के लिए अपने ग्राहक आधार की विविधता और पैमाने पर विचार करना महत्वपूर्ण है कि सर्वेक्षण फीडबैक आपके पूरे ग्राहक समूह का प्रतिनिधित्व करता है।

ओपन-एंडेड प्रश्नों से प्रमुख थीम की पहचान करें

ओपन-एंडेड फीडबैक मूल्यवान संदर्भ प्रदान करता है। ग्राहक टिप्पणियों में सामान्य थीम का विश्लेषण करने से व्यापक समस्याओं या सकारात्मक अनुभवों को उजागर किया जा सकता है, जो समग्र संतुष्टि को प्रभावित करते हैं।

डिट्रैक्टर फीडबैक पर कार्रवाई करें

डिट्रैक्टर (स्कोर 0-6) असंतोष व्यक्त करते हैं। इन ग्राहकों से संपर्क करें, उनकी चिंताओं को समझें, समस्याओं का समाधान करें और ग्राहक के छोड़ने को रोकें।

प्रमोटर फीडबैक का लाभ उठाएं

प्रमोटर (स्कोर 9-10) आपके ब्रांड के समर्थक हैं। उन्हें समीक्षाएं देने, प्रशंसापत्र साझा करने या रेफरल कार्यक्रमों में भाग लेने के लिए प्रोत्साहित करें, ताकि सकारात्मक वर्ड-ऑफ-माउथ को बढ़ाया जा सके।

पैसिव उत्तरदाताओं को जोड़ें

पैसिव (स्कोर 7-8) तटस्थ होते हैं लेकिन प्रभावित किए जा सकते हैं। यह समझना कि उन्हें प्रमोटर बनने के लिए क्या प्रेरित करता है, वफादारी बढ़ाने में मदद कर सकता है—चाहे वह बेहतर मूल्य निर्धारण, उन्नत फीचर्स या बेहतर सेवा हो।

लक्षित सुधार लागू करें

NPS फीडबैक का उपयोग विशिष्ट बदलावों के लिए करें, जैसे किसी जटिल ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया को सरल बनाना या ग्राहक सहायता की प्रतिक्रिया क्षमता में सुधार करना। छोटे, लक्षित सुधार संतुष्टि को काफी बढ़ा सकते हैं।

समय के साथ रुझानों को ट्रैक करें

ग्राहक भावना में बदलाव की पहचान करने और किए गए परिवर्तनों के प्रभाव को मापने के लिए नियमित रूप से NPS स्कोर और गुणात्मक फीडबैक की निगरानी करें।

रणनीति में फीडबैक को शामिल करें

NPS इनसाइट्स व्यापक व्यावसायिक निर्णयों को सूचित करते हैं, उत्पाद विकास से लेकर ग्राहक सेवा प्रशिक्षण तक, यह सुनिश्चित करते हुए कि सुधार ग्राहक अपेक्षाओं के अनुरूप हों और दीर्घकालिक सफलता को आगे बढ़ाएं।