A pesquisa Net Promoter Score (NPS®) pode parecer incrivelmente simples—consistindo em apenas uma pergunta. Mas por trás dessa pergunta simples existe uma longa história, pesquisas extensas e uma riqueza de informações adicionais que você precisa conhecer para utilizá-la de forma eficaz.
Neste guia, vamos abordar tudo o que você precisa saber sobre perguntas de pesquisa Net Promoter Score, incluindo mais de 50 exemplos e dicas para começar.
Pergunta da Pesquisa NPS: O que é NPS?
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade do cliente. Essa métrica ajuda as empresas a avaliar a satisfação geral dos clientes e prever o crescimento futuro.
O NPS é uma ferramenta importante para a gestão do relacionamento com o cliente, oferecendo:
- Uma medida clara da lealdade do cliente, ajudando as empresas a avaliar e acompanhar os níveis de satisfação ao longo do tempo.
- Insights profundos sobre o sentimento do cliente, categorizando os respondentes como promotores, passivos ou detratores.
- Previsões sobre retenção e crescimento, já que um NPS mais alto indica compromisso de longo prazo do cliente.
- Oportunidades de melhoria, aproveitando o feedback dos detratores para aprimorar produtos e serviços.
- Benchmarking competitivo, permitindo que as empresas comparem seu desempenho com os padrões do setor.
- Direção estratégica para a experiência do cliente, garantindo que os esforços estejam alinhados com as expectativas e necessidades dos clientes.
Qual é a estrutura de uma pesquisa NPS?
A estrutura da pesquisa NPS inclui a pergunta básica do NPS: ‘Qual a probabilidade de você recomendar uma empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?’ com uma escala de 0 a 10. Algumas pesquisas também incluem uma pergunta aberta de acompanhamento para coletar feedback qualitativo sobre a avaliação.
50 Exemplos de Perguntas de Pesquisa NPS para 2025
Exemplo de Pergunta Principal do NPS
- "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [Empresa/Produto/Serviço] a um amigo ou colega?"
Exemplos de Perguntas de Acompanhamento do NPS
Acompanhamento Geral:
- Qual é o principal motivo da sua nota?
- O que podemos fazer para melhorar sua experiência?
- O que poderíamos mudar para lhe proporcionar uma experiência melhor?
- Qual recurso ou serviço faz com que você tenha mais vontade de recomendar nosso [Empresa/Produto/Serviço]?
Acompanhamento para Promotores (nota 9–10):
- O que você mais gosta em nosso produto/serviço?
- Por que você nos deu essa nota?
- Você estaria disposto(a) a fornecer um depoimento ou avaliação?
- Você gostaria de participar de programas de advocacia do cliente (ex: estudos de caso, depoimentos, programas de indicação)?
Acompanhamento para Passivos (nota 7–8):
- O que faria você nos avaliar com uma nota mais alta?
- O que podemos melhorar para atender melhor às suas necessidades?
- Qual recurso ou melhoria faria você nos avaliar com uma nota mais alta?
- Se você pudesse mudar uma coisa em nosso produto/serviço, o que seria?
Acompanhamento para Detratores (nota 0–6):
- O que faltou ou decepcionou em sua experiência?
- O que podemos fazer para resolver o problema para você?
- O que podemos fazer para melhorar sua experiência?
- Quais questões específicas levaram à sua avaliação e como podemos resolvê-las?
- Quais mudanças ou melhorias fariam você recomendar nosso produto/serviço?
Exemplos de Perguntas NPS Específicas para Clientes
- Qual a probabilidade de você continuar usando nosso produto/serviço no próximo ano?
- Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço para alguém com necessidades semelhantes?
- Qual a probabilidade de você continuar recomendando nosso produto/serviço para outras pessoas no futuro?
Exemplos de Perguntas NPS para Atendimento ao Cliente
- Você recomendaria nossas opções de suporte de autoatendimento?
- Você recomendaria nosso serviço de suporte via chat ao vivo para outras pessoas?
- Você recomendaria nosso atendimento ao cliente para seus amigos ou colegas?
Exemplos de Perguntas NPS Pós-Compra
- Com base em sua compra recente, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
- Com base em sua interação recente, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?
Exemplos de Perguntas NPS Específicas por Setor
Setor de Tecnologia
- Qual a probabilidade de você recomendar nosso software com base na facilidade de uso?
- Com base no suporte que você recebeu, você recomendaria nossa plataforma?
- Qual a probabilidade de você recomendar nosso software com base na integração com outras ferramentas que você utiliza?
E-commerce e Varejo
- Qual a probabilidade de você nos recomendar com base em sua experiência de compra recente?
- Qual a probabilidade de você recomendar nossa loja com base em sua experiência de entrega e devolução?
- Qual a probabilidade de você recomendar nossa loja com base no valor dos produtos?
Saúde
- Qual a probabilidade de você recomendar nossa clínica com base na qualidade do atendimento recebido?
- Qual a probabilidade de você recomendar nossa unidade de saúde com base no agendamento de consultas?
- Qual a probabilidade de você recomendar nossa farmácia com base na conveniência e qualidade do serviço?
Telecomunicações
- Qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço de internet com base na estabilidade da conexão?
- Qual a probabilidade de você recomendar nosso atendimento ao cliente com base em sua interação recente?
Indústria Automotiva
- Qual a probabilidade de você recomendar nosso centro de serviços com base na qualidade do reparo?
- Qual a probabilidade de você recomendar nossos veículos com base na confiabilidade geral?
Serviços Financeiros
- Você recomendaria nossos serviços de investimento com base na facilidade de gestão da carteira?
- Você recomendaria nossos serviços de empréstimo?
Perguntas de NPS para Funcionários (eNPS)
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [Empresa] como um ótimo lugar para trabalhar?
- Qual a probabilidade de você recomendar [Empresa] com base nas oportunidades de desenvolvimento de carreira?
- Qual a probabilidade de você recomendar [Empresa] com base na liderança e cultura do ambiente de trabalho?
Perguntas de Acompanhamento eNPS:
- O que você mais gosta em trabalhar aqui?
- O que poderia melhorar sua experiência de trabalho?
- Você se sente apoiado(a) em sua função? Por quê?
3 Principais Tipos de Pesquisas NPS
As pesquisas Net Promoter Score (NPS) são uma forma eficaz de avaliar lealdade e satisfação, mas nem todas as pesquisas NPS têm o mesmo propósito. Existem três principais tipos de pesquisas NPS, cada uma projetada para medir o sentimento de clientes ou funcionários em diferentes contextos.
1. NPS Transacional (tNPS)
Pesquisas NPS transacionais são acionadas após uma interação ou evento específico, como:
- Chamada de atendimento ao cliente
- Compra de produto
- Experiência de onboarding
Pesquisas tNPS ajudam as empresas a identificar pontos fortes e fracos em momentos-chave da jornada do cliente. Como capturam feedback em tempo real, são úteis para melhorar rapidamente as interações com o cliente.
Exemplo de NPS Transacional
Se um cliente relatar um processo de checkout complicado, a empresa pode rapidamente simplificar o processo reduzindo o número de campos do formulário ou adicionando um indicador de progresso. Ao adaptar as perguntas da pesquisa NPS para cada etapa e interação específica na jornada do cliente, as empresas podem obter insights direcionados para encontrar formas de aumentar a satisfação, a lealdade e a experiência geral do cliente.
2. NPS Relacional (rNPS)
Pesquisas NPS relacionais avaliam a lealdade do cliente e a percepção geral da marca ao longo do tempo. Em vez de focar em uma única transação, as pesquisas rNPS perguntam aos clientes sobre a probabilidade de recomendar uma empresa com base em toda a sua experiência. As empresas costumam enviar pesquisas rNPS periodicamente, como trimestral ou anualmente, para acompanhar as tendências de lealdade do cliente.
Exemplo de NPS Relacional
Uma empresa de software por assinatura pode enviar pesquisas rNPS a cada seis meses para avaliar a satisfação dos clientes com a plataforma, o suporte ao cliente e o valor geral. Se as notas começarem a cair, a empresa pode investigar se questões como usabilidade do produto, preços ou tempo de resposta do suporte estão afetando a lealdade do cliente.
3. NPS para Funcionários (eNPS)
O eNPS mede a probabilidade de os funcionários recomendarem sua empresa como um ótimo lugar para trabalhar. Um eNPS alto indica alta satisfação e engajamento dos funcionários, enquanto uma pontuação baixa pode sinalizar problemas com a cultura da empresa, liderança ou condições de trabalho.
Exemplo de NPS para Funcionários
Se os funcionários, na pesquisa anual de eNPS da empresa, relatarem notas baixas devido ao desequilíbrio entre vida pessoal e profissional, a gestão pode agir ajustando cargas de trabalho, oferecendo opções de trabalho flexível ou melhorando a comunicação interna.
O que Fazer com o Feedback dos Dados da Pesquisa NPS
Coletar dados da pesquisa NPS é apenas o primeiro passo—como você lida com o feedback é o que realmente faz a diferença. Veja as principais formas de analisar e agir sobre o feedback do NPS para melhorar a experiência de clientes e funcionários.
Segmente o Feedback para Insights Mais Profundos
Analise o feedback do NPS por dados demográficos (ex: idade, perfil, renda), estágio do ciclo de vida do cliente ou outros fatores-chave para entender tendências entre diferentes grupos. Isso ajuda a identificar exatamente onde as melhorias são mais necessárias.
Dica Profissional: Ao implementar estratégias de NPS, é importante considerar a diversidade e o tamanho da sua base de clientes para garantir que o feedback da pesquisa represente todo o seu público.
Identifique Temas-Chave nas Perguntas Abertas
O feedback aberto fornece um contexto valioso. Analisar temas comuns nos comentários dos clientes pode destacar pontos problemáticos recorrentes ou experiências positivas que influenciam a satisfação geral.
Aja sobre o Feedback dos Detratores
Detratores (notas de 0 a 6) expressam insatisfação. Entre em contato com esses clientes para entender suas preocupações, resolver problemas e evitar a perda de clientes.
Aproveite o Feedback dos Promotores
Promotores (notas 9-10) são defensores da sua marca. Incentive-os a deixar avaliações, compartilhar depoimentos ou participar de programas de indicação para ampliar o boca a boca positivo.
Engaje os Respondentes Passivos
Passivos (notas 7-8) são neutros, mas podem ser influenciados. Entender o que os motiva a se tornarem promotores pode ajudar a aumentar a lealdade—seja com melhores preços, recursos aprimorados ou serviço superior.
Implemente Melhorias Direcionadas
Use o feedback do NPS para impulsionar mudanças específicas, como simplificar um processo de onboarding confuso ou melhorar a agilidade do suporte ao cliente. Pequenas melhorias direcionadas podem aumentar significativamente a satisfação.
Acompanhe Tendências ao Longo do Tempo
Monitore regularmente as pontuações do NPS e o feedback qualitativo para identificar mudanças no sentimento do cliente e medir o impacto das alterações realizadas.
Incorpore o Feedback à Estratégia
Os insights do NPS orientam decisões de negócios mais amplas, desde o desenvolvimento de produtos até o treinamento de atendimento ao cliente, garantindo que as melhorias estejam alinhadas com as expectativas dos clientes e impulsionem o sucesso a longo prazo.