ネット・プロモーター・スコア（NPS®）調査は、たった1つの質問だけで構成されているため、驚くほどシンプルに見えるかもしれません。しかし、このシンプルな質問の背後には、長い歴史、広範な研究、そして効果的に活用するために知っておくべき豊富な情報が隠されています。
このガイドでは、NPS調査の質問について知っておくべきすべてを解説し、50以上の例や始め方のヒントもご紹介します。
NPS調査の質問：NPSとは？
ネット・プロモーター・スコア（NPS） は、顧客ロイヤルティを測定するために広く使われている指標です。 この指標は、企業が顧客満足度を評価し、将来の成長を予測するのに役立ちます。
NPSは顧客関係管理において重要なツールであり、以下のような利点があります：
- 顧客ロイヤルティの明確な測定により、企業は満足度の推移を評価・追跡できます。
- 顧客の感情に関する深い洞察を得られ、回答者をプロモーター、パッシブ、デトラクターに分類できます。
- リテンションや成長の予測が可能で、高いNPSは長期的な顧客のコミットメントを示します。
- 改善の機会として、デトラクターからのフィードバックを活用し、製品やサービスの向上に役立てます。
- 競合ベンチマーキングにより、業界標準と自社のパフォーマンスを比較できます。
- 顧客体験の戦略的方向性を示し、顧客の期待やニーズに合わせて取り組みを調整できます。
NPS調査の構成とは？
NPS調査の構成は、基本的なNPS質問「あなたはどの程度の確率で、当社（会社／製品／サービス）を友人や同僚に勧めますか？」（0～10のスケール）を含みます。調査によっては、評価理由などの定性的なフィードバックを集めるための自由記述式のフォローアップ質問も含まれます。
2025年版 NPS調査質問例50選
主なNPS質問例
- 「0から10のスケールで、あなたは[会社／製品／サービス]を友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」
NPSフォローアップ質問例
一般的なフォローアップ：
- この評価をつけた主な理由は何ですか？
- 体験を改善するために私たちにできることは何ですか？
- より良い体験を提供するために、どのような変更が必要だと思いますか？
- どの機能やサービスが、当社[会社／製品／サービス]を勧めたいと思う理由になっていますか？
プロモーター向けフォローアップ（スコア9～10）：
- 当社の製品／サービスで最も気に入っている点は何ですか？
- この評価をつけた理由は何ですか？
- 推薦文やレビューを提供していただけますか？
- カスタマーアドボカシープログラム（例：事例紹介、推薦文、紹介プログラム）に参加したいと思いますか？
パッシブ向けフォローアップ（スコア7～8）：
- より高い評価をつけていただくためには何が必要ですか？
- お客様のニーズによりよく応えるために、どのような改善が必要だと思いますか？
- どの機能や改善があれば、より高い評価をつけていただけますか？
- 当社の製品／サービスについて1つだけ変えられるとしたら、何を変えますか？
デトラクター向けフォローアップ（スコア0～6）：
- ご体験で不足していた点や期待外れだった点は何ですか？
- 問題を解決するために私たちにできることは何ですか？
- 体験を改善するために私たちにできることは何ですか？
- この評価につながった具体的な問題は何で、それをどのように解決できると思いますか？
- どのような変更や改善があれば、当社の製品／サービスを勧めたいと思いますか？
顧客特化型NPS質問例
- 今後1年間、当社の製品／サービスを引き続き利用する可能性はどのくらいありますか？
- 同じようなニーズを持つ方に、当社の製品／サービスを勧める可能性はどのくらいありますか？
- 今後も他の方に当社の製品／サービスを勧め続ける可能性はどのくらいありますか？
カスタマーサービスNPS質問例
- 当社のセルフサービスサポートを他の方に勧めたいと思いますか？
- 当社のライブチャットサポートサービスを他の方に勧めたいと思いますか？
- 当社のカスタマーサポートサービスを友人や同僚に勧めたいと思いますか？
購入後NPS質問例
- 最近のご購入を踏まえ、当社を友人や同僚に勧めたいと思いますか？
- 最近のご対応を踏まえ、当社を友人や同僚に勧めたいと思いますか？
業界別NPS質問例
テクノロジー分野
- 使いやすさに基づき、当社のソフトウェアを勧めたいと思いますか？
- 受けたサポートを踏まえ、当社のプラットフォームを勧めたいと思いますか？
- 他のツールとの連携に基づき、当社のソフトウェアを勧めたいと思いますか？
EC・小売
- 最近のショッピング体験を踏まえ、当社を勧めたいと思いますか？
- 配送や返品体験に基づき、当社の店舗を勧めたいと思いますか？
- 商品の価値に基づき、当社の店舗を勧めたいと思いますか？
ヘルスケア
- 受けたケアの質に基づき、当院を勧めたいと思いますか？
- 予約のしやすさに基づき、当医療施設を勧めたいと思いますか？
- 利便性やサービス品質に基づき、当薬局を勧めたいと思いますか？
通信業界
- 接続の安定性に基づき、当社のインターネットサービスを勧めたいと思いますか？
- 最近のご対応を踏まえ、当社のカスタマーサポートサービスを勧めたいと思いますか？
自動車業界
- 修理品質に基づき、当社のサービスセンターを勧めたいと思いますか？
- 全体的な信頼性に基づき、当社の車両を勧めたいと思いますか？
金融サービス
- ポートフォリオ管理のしやすさに基づき、当社の投資サービスを勧めたいと思いますか？
- 当社の融資サービスを勧めたいと思いますか？
従業員NPS（eNPS）質問例
- 0から10のスケールで、[会社名]を働きやすい職場として勧めたいと思いますか？
- キャリア開発の機会に基づき、[会社名]を勧めたいと思いますか？
- リーダーシップや職場文化に基づき、[会社名]を勧めたいと思いますか？
eNPSフォローアップ質問：
- ここで働く中で最も気に入っている点は何ですか？
- 仕事体験を改善するために1つだけ変えられるとしたら何ですか？
- ご自身の役割でサポートされていると感じますか？その理由も教えてください。
NPS調査の主な3タイプ
ネット・プロモーター・スコア（NPS）調査は、ロイヤルティや満足度を評価する効果的な方法ですが、すべてのNPS調査が同じ目的で実施されるわけではありません。NPS調査には主に3つのタイプがあり、それぞれ異なる状況で顧客や従業員の感情を測定するために設計されています。
1. トランザクショナルNPS（tNPS）
トランザクショナルNPS調査は、特定のやり取りやイベント（例：カスタマーサービスへの電話、製品購入、オンボーディング体験）後に実施されます。
- カスタマーサービスへの電話
- 製品購入
- オンボーディング体験
tNPS調査は、重要な顧客接点での強みや弱みを特定するのに役立ちます。tNPS調査はリアルタイムのフィードバックを収集するため、顧客対応の迅速な改善に有効です。
トランザクショナルNPSの例
顧客が複雑なチェックアウトプロセスを報告した場合、企業はすぐにフォーム項目数を減らしたり、進捗インジケーターを追加したりしてプロセスを簡素化できます。NPS調査の質問を顧客ジャーニーの各段階や特定のやり取りに合わせて調整することで、企業はターゲットを絞った洞察を得て、満足度やロイヤルティ、全体的な顧客体験の向上方法を見つけることができます。
2. リレーショナルNPS（rNPS）
リレーショナルNPS調査は、時間をかけてブランド全体に対する顧客ロイヤルティや認識を評価します。単一の取引に焦点を当てるのではなく、rNPS調査は顧客に「全体的な体験を踏まえて、当社を勧めたいと思うか」を尋ねます。企業は通常、四半期ごとや年1回など、定期的にrNPS調査を実施し、顧客ロイヤルティの傾向を追跡します。
リレーショナルNPSの例
サブスクリプション型ソフトウェア企業は、半年ごとにrNPS調査を送り、プラットフォームやカスタマーサポート、全体的な価値に対する顧客満足度を評価します。スコアが下がり始めた場合、製品の使いやすさ、価格設定、サポート対応時間などが顧客ロイヤルティに影響していないか調査できます。
3. 従業員NPS（eNPS）
eNPSは、従業員が自社を働きやすい職場として勧めたいと思うかどうかを測定します。高いeNPSは従業員満足度やエンゲージメントが高いことを示し、低いスコアは企業文化やリーダーシップ、労働環境に問題がある可能性を示します。
従業員NPSの例
従業員が年次eNPS調査でワークライフバランスの悪さを理由に低いスコアをつけた場合、経営陣は業務量の調整や柔軟な働き方の導入、社内コミュニケーションの改善などの対策を講じることができます。
NPS調査データから得たフィードバックの活用方法
NPS調査データの収集は最初のステップに過ぎません。実際にフィードバックをどう扱うかが重要です。顧客や従業員体験を向上させるために、NPSフィードバックを分析・活用する主な方法をご紹介します。
フィードバックをセグメント化して深い洞察を得る
NPSフィードバックを、年齢や性格、収入などの属性データや顧客ライフサイクルの段階、その他の重要な要素ごとに分析し、異なるグループ間の傾向を把握します。これにより、どこに改善が最も必要かを正確に特定できます。
プロのヒント： NPS戦略を実施する際は、顧客基盤の多様性や規模を考慮し、調査フィードバックが全体を代表しているか確認することが重要です。
自由記述式質問から主要テーマを特定する
自由記述式のフィードバックは貴重な文脈を提供します。顧客コメントに共通するテーマを分析することで、満足度に影響する広範な課題やポジティブな体験を明らかにできます。
デトラクターからのフィードバックに対応する
デトラクター（スコア0～6）は不満を表しています。こうした顧客に連絡し、懸念点を理解し、問題を解決して顧客離れを防ぎましょう。
プロモーターからのフィードバックを活用する
プロモーター（スコア9～10）はブランドの推奨者です。レビュー投稿や推薦文の共有、紹介プログラムへの参加を促し、ポジティブな口コミを広げましょう。
パッシブ回答者を巻き込む
パッシブ（スコア7～8）は中立的ですが、影響を受けやすい層です。彼らがプロモーターになる動機を理解することで、ロイヤルティを高めることができます（例：価格改善、機能強化、サービス向上など）。
ターゲットを絞った改善を実施する
NPSフィードバックを活用し、分かりにくいオンボーディングプロセスの簡素化やカスタマーサポートの対応速度向上など、具体的な改善を推進しましょう。小さなターゲット改善でも満足度は大きく向上します。
時間をかけて傾向を追跡する
定期的にNPSスコアや定性的フィードバックをモニタリングし、顧客感情の変化や実施した改善の効果を測定しましょう。
フィードバックを戦略に組み込む
NPSから得た洞察は、製品開発からカスタマーサービス研修まで幅広いビジネス判断に活用でき、顧客の期待に沿った改善や長期的な成功につながります。