Khảo sát Net Promoter Score (NPS®) có vẻ đơn giản đến khó tin—chỉ bao gồm một câu hỏi. Nhưng đằng sau câu hỏi đơn giản này là cả một lịch sử lâu dài, rất nhiều nghiên cứu và rất nhiều thông tin khác mà bạn cần biết để sử dụng hiệu quả.
Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ đề cập đến mọi thông tin bạn cần biết về các câu hỏi khảo sát Net Promoter Score, bao gồm hơn 50 ví dụ và mẹo để bắt đầu.
Câu hỏi khảo sát NPS: NPS là gì?
Điểm số khuyến nghị ròng (NPS) là một chỉ số được sử dụng rộng rãi để đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng và dự đoán tăng trưởng trong tương lai.
NPS là một công cụ quan trọng để quản lý quan hệ khách hàng, cung cấp:
- Một thước đo rõ ràng về lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp đánh giá và theo dõi mức độ hài lòng theo thời gian.
- Hiểu sâu sắc về cảm nhận của khách hàng, phân loại người trả lời thành người ủng hộ, người thụ động hoặc người phản đối.
- Dự đoán về khả năng duy trì và tăng trưởng, vì NPS cao hơn cho thấy cam kết lâu dài của khách hàng.
- Cơ hội cải tiến, tận dụng phản hồi từ những người phản đối để nâng cao sản phẩm và dịch vụ.
- Đánh giá cạnh tranh, cho phép doanh nghiệp so sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn của ngành.
- Định hướng chiến lược cho trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo các nỗ lực phù hợp với mong đợi và nhu cầu của khách hàng
Cấu trúc khảo sát NPS là gì?
Cấu trúc khảo sát NPS bao gồm câu hỏi NPS cơ bản: 'Khả năng bạn giới thiệu một công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?' với thang điểm từ 0 đến 10. Một số khảo sát còn bao gồm câu hỏi mở tiếp theo để thu thập phản hồi định tính về xếp hạng.
50 ví dụ về câu hỏi khảo sát NPS năm 2025
Ví dụ về câu hỏi NPS chính
- "Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu [Công ty/Sản phẩm/Dịch vụ] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?"
Ví dụ về các câu hỏi tiếp theo của NPS
Theo dõi chung:
- Lý do chính khiến bạn đạt được điểm số này là gì?
- Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn?
- Chúng tôi có thể thay đổi điều gì để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho bạn?
- Tính năng hoặc dịch vụ nào khiến bạn có nhiều khả năng giới thiệu [Công ty/Sản phẩm/Dịch vụ] của chúng tôi hơn?
Theo dõi đối với người quảng bá (điểm 9–10):
- Bạn thích nhất điều gì ở sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
- Tại sao bạn lại cho chúng tôi số điểm này?
- Bạn có sẵn lòng cung cấp lời chứng thực hoặc đánh giá không?
- Bạn có muốn tham gia chương trình hỗ trợ khách hàng (ví dụ: nghiên cứu tình huống, lời chứng thực, chương trình giới thiệu) không?
Tiếp theo cho các câu trả lời thụ động (7–8 điểm):
- Điều gì khiến bạn đánh giá chúng tôi cao hơn?
- Chúng tôi có thể cải thiện điều gì để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bạn?
- Tính năng hoặc cải tiến nào khiến bạn đánh giá chúng tôi cao hơn?
- Nếu bạn có thể thay đổi một điều về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, đó sẽ là gì?
Theo dõi những người phản đối (điểm 0–6):
- Bạn còn thiếu hoặc thất vọng điều gì trong trải nghiệm này?
- Chúng tôi có thể làm gì để giải quyết vấn đề cho bạn?
- Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn?
- Những vấn đề cụ thể nào dẫn đến xếp hạng của bạn và chúng tôi có thể giải quyết chúng như thế nào?
- Những thay đổi hoặc cải tiến nào sẽ khiến bạn có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi hơn?
Ví dụ về các câu hỏi NPS dành riêng cho khách hàng
- Khả năng bạn tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trong năm tới là bao nhiêu?
- Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người có nhu cầu tương tự không?
- Bạn có khả năng tiếp tục giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác trong tương lai không?
Ví dụ về các câu hỏi NPS về dịch vụ khách hàng
- Bạn có sẵn lòng giới thiệu các tùy chọn hỗ trợ tự phục vụ của chúng tôi không?
- Bạn có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ hỗ trợ trò chuyện trực tiếp của chúng tôi cho người khác không?
- Bạn có thể giới thiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của bạn không?
Ví dụ về các câu hỏi NPS sau khi mua hàng
- Dựa trên giao dịch mua hàng gần đây của bạn, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?
- Dựa trên tương tác gần đây của bạn, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?
Ví dụ về các câu hỏi NPS dành riêng cho ngành
Ngành hàng công nghệ
- Bạn có khả năng giới thiệu phần mềm của chúng tôi dựa trên tính dễ sử dụng của nó không?
- Dựa trên sự hỗ trợ bạn nhận được, bạn có sẵn sàng giới thiệu nền tảng của chúng tôi không?
- Bạn có khả năng giới thiệu phần mềm của chúng tôi dựa trên mức độ tích hợp của nó với các công cụ khác mà bạn sử dụng không?
Thương mại điện tử và bán lẻ
- Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi dựa trên trải nghiệm mua hàng gần đây của bạn không?
- Bạn có khả năng giới thiệu cửa hàng của chúng tôi dựa trên trải nghiệm giao hàng và trả hàng không?
- Bạn có khả năng giới thiệu cửa hàng của chúng tôi dựa trên giá trị của sản phẩm không?
Chăm sóc sức khỏe
- Bạn có khả năng giới thiệu phòng khám của chúng tôi dựa trên chất lượng chăm sóc bạn nhận được không?
- Bạn có khả năng giới thiệu cơ sở chăm sóc sức khỏe của chúng tôi dựa trên lịch hẹn không?
- Bạn có khả năng giới thiệu hiệu thuốc của chúng tôi dựa trên sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ không?
Ngành hàng Viễn thông
- Bạn có khả năng giới thiệu dịch vụ internet của chúng tôi dựa trên độ ổn định của kết nối không?
- Bạn có khả năng giới thiệu dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi dựa trên tương tác gần đây của bạn không?
Ngành hàng Ô tô
- Bạn có khả năng giới thiệu trung tâm dịch vụ của chúng tôi dựa trên chất lượng sửa chữa không?
- Bạn có khả năng giới thiệu xe của chúng tôi dựa trên độ tin cậy tổng thể không?
Dịch vụ tài chính
- Bạn có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đầu tư của chúng tôi dựa trên mức độ dễ dàng trong quản lý danh mục đầu tư không?
- Bạn có thể giới thiệu dịch vụ cho vay của chúng tôi không?
Câu hỏi về NPS của nhân viên (eNPS)
- Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu [Công ty] là nơi tuyệt vời để làm việc là bao nhiêu?
- Bạn có khả năng giới thiệu [Công ty] dựa trên cơ hội phát triển nghề nghiệp như thế nào?
- Bạn có khả năng giới thiệu [Công ty] dựa trên văn hóa lãnh đạo và nơi làm việc không?
Các câu hỏi tiếp theo về eNPS:
- Bạn thích nhất điều gì khi làm việc ở đây?
- Một điều gì đó có thể cải thiện trải nghiệm làm việc của bạn?
- Bạn có cảm thấy được hỗ trợ trong vai trò của mình không? Tại sao có và tại sao không?
3 loại khảo sát NPS chính
Khảo sát Điểm số Người ủng hộ NPS (Net Promoter Score) là một cách hiệu quả để đánh giá lòng trung thành và sự hài lòng, nhưng không phải tất cả các khảo sát NPS đều phục vụ cùng một mục đích. Có ba loại khảo sát NPS chính, mỗi loại được thiết kế để đo lường cảm nhận của khách hàng hoặc nhân viên trong các bối cảnh khác nhau.
1. NPS giao dịch (tNPS)
Khảo sát NPS giao dịch được kích hoạt sau một tương tác hoặc sự kiện cụ thể, chẳng hạn như:
- Cuộc gọi dịch vụ khách hàng
- Mua sản phẩm
- Trải nghiệm tích hợp
Khảo sát tNPS giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh và điểm yếu tại các điểm tiếp xúc khách hàng quan trọng. Vì khảo sát tNPS ghi nhận phản hồi theo thời gian thực, chúng rất hữu ích để nhanh chóng cải thiện tương tác với khách hàng.
Ví dụ về NPS giao dịch
Nếu khách hàng báo cáo quy trình thanh toán phức tạp, công ty có thể nhanh chóng đơn giản hóa quy trình bằng cách giảm số lượng trường biểu mẫu hoặc thêm chỉ báo tiến trình. Bằng cách điều chỉnh các câu hỏi khảo sát NPS theo từng giai đoạn và tương tác cụ thể trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin chi tiết có mục tiêu, từ đó tìm ra cách nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
2. NPS quan hệ (rNPS)
Khảo sát NPS quan hệ đánh giá lòng trung thành và nhận thức tổng thể của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian. Thay vì tập trung vào một giao dịch duy nhất, khảo sát rNPS hỏi khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu một công ty dựa trên toàn bộ trải nghiệm của họ. Các doanh nghiệp thường gửi khảo sát rNPS theo định kỳ, chẳng hạn như hàng quý hoặc hàng năm, để theo dõi xu hướng lòng trung thành của khách hàng.
Ví dụ về NPS quan hệ
Một công ty phần mềm theo hình thức đăng ký có thể gửi khảo sát rNPS sáu tháng một lần để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với nền tảng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và giá trị tổng thể. Nếu điểm số bắt đầu giảm, công ty có thể điều tra xem các vấn đề như khả năng sử dụng sản phẩm, giá cả hoặc thời gian phản hồi hỗ trợ có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng hay không.
3. NPS của nhân viên (eNPS)
eNPS đo lường khả năng nhân viên giới thiệu công ty của họ là một nơi làm việc tuyệt vời. Chỉ số eNPS cao cho thấy mức độ hài lòng và gắn kết của nhân viên cao, trong khi điểm số thấp có thể báo hiệu các vấn đề về văn hóa công ty, lãnh đạo hoặc điều kiện làm việc.
Ví dụ về NPS của nhân viên
Nếu nhân viên trong khảo sát eNPS thường niên của công ty cho biết điểm thấp do không cân bằng được giữa công việc và cuộc sống, ban lãnh đạo có thể hành động bằng cách điều chỉnh khối lượng công việc, cung cấp chế độ làm việc linh hoạt hoặc cải thiện giao tiếp nội bộ.
Cần làm gì với phản hồi từ dữ liệu khảo sát NPS
Thu thập dữ liệu khảo sát NPS chỉ là bước đầu tiên—cách bạn xử lý phản hồi mới thực sự tạo ra tác động. Dưới đây là những cách chính để phân tích và hành động dựa trên phản hồi NPS nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.
Phân đoạn phản hồi để có cái nhìn sâu sắc hơn
Phân tích phản hồi NPS theo dữ liệu nhân khẩu học (ví dụ: độ tuổi, tính cách, thu nhập), giai đoạn vòng đời khách hàng hoặc các yếu tố quan trọng khác để hiểu xu hướng giữa các nhóm khác nhau. Điều này giúp xác định chính xác những điểm cần cải thiện nhất.
Mẹo chuyên nghiệp: Khi triển khai các chiến lược NPS, điều quan trọng là phải cân nhắc tính đa dạng và quy mô của cơ sở khách hàng để đảm bảo rằng phản hồi khảo sát đại diện cho toàn bộ nhóm khách hàng.
Xác định các chủ đề chính từ các câu hỏi mở
Phản hồi mở cung cấp bối cảnh giá trị. Việc phân tích các chủ đề thường gặp trong nhận xét của khách hàng có thể làm nổi bật những điểm chưa hài lòng chung hoặc những trải nghiệm tích cực ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tổng thể.
Hành động dựa trên phản hồi của người chỉ trích
Những khách hàng phản đối (điểm từ 0-6) thể hiện sự không hài lòng. Hãy liên hệ với những khách hàng này để hiểu mối quan tâm của họ, giải quyết vấn đề và ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ dịch vụ.
Tận dụng phản hồi của người quảng bá
Người quảng bá (điểm 9-10) là những người ủng hộ thương hiệu của bạn. Hãy khuyến khích họ để lại đánh giá, chia sẻ lời chứng thực hoặc tham gia các chương trình giới thiệu để khuếch đại hiệu ứng truyền miệng tích cực .
Thu hút người trả lời thụ động
Những người thụ động (điểm 7-8) có thái độ trung lập nhưng có thể bị ảnh hưởng. Việc hiểu được điều gì thúc đẩy họ trở thành người quảng bá có thể giúp tăng lòng trung thành—cho dù đó là giá cả tốt hơn, tính năng được cải thiện hay dịch vụ được nâng cao.
Thực hiện các cải tiến có mục tiêu
Sử dụng phản hồi NPS để thúc đẩy những thay đổi cụ thể, chẳng hạn như đơn giản hóa quy trình hướng dẫn sử dụng gây khó chịu hoặc nâng cao khả năng phản hồi của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Những cải tiến nhỏ, có mục tiêu có thể tăng đáng kể mức độ hài lòng.
Theo dõi xu hướng theo thời gian
Theo dõi thường xuyên điểm NPS và phản hồi định tính để xác định sự thay đổi trong cảm nhận của khách hàng và đo lường tác động của những thay đổi bạn đã thực hiện.
Kết hợp phản hồi vào chiến lược
Thông tin chi tiết về NPS sẽ cung cấp thông tin cho các quyết định kinh doanh rộng hơn, từ phát triển sản phẩm đến đào tạo dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng những cải tiến phù hợp với kỳ vọng của khách hàng và thúc đẩy thành công lâu dài.