Hiện nay trải nghiệm khách hàng quyết định sự sống còn của một thương hiệu, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng không còn là lựa chọn – mà là yêu cầu bắt buộc. Trong số các chỉ số phổ biến để đánh giá sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng, NPS – Net Promoter Score được xem là công cụ đơn giản nhưng cực kỳ hiệu quả.
NPS không chỉ phản ánh khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác, mà còn gián tiếp cho thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ và khả năng giữ chân khách hàng lâu dài. Tuy nhiên, để đo lường NPS một cách thực sự hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở một câu hỏi “Bạn có sẵn lòng giới thiệu chúng tôi cho người khác không?” – mà cần kết hợp thêm các câu hỏi mở rộng giúp bạn hiểu được lý do đằng sau con số đó.
Trong bài viết này, bạn sẽ tìm thấy một mẫu bảng khảo sát NPS gồm 10 câu hỏi – vừa đảm bảo tính đo lường chỉ số chuẩn, vừa khai thác sâu trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng.
Mẫu khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Dưới đây là mẫu khảo sát bạn có thể áp dụng trực tiếp trên các nền tảng như Google Form, NineQuiz hoặc các công cụ khảo sát chuyên nghiệp khác.
Phần 1: Đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu (NPS Score)
Câu 1:
Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn lòng giới thiệu [Tên sản phẩm/dịch vụ] cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân không?
(0 = Rất không sẵn lòng, 10 = Rất sẵn lòng)
Phần 2: Hiểu rõ cảm nhận và trải nghiệm khách hàng
Câu 2:
Điều gì là lý do chính khiến bạn chọn mức điểm ở câu 1?
(Trả lời mở)
Câu 3:
Bạn cảm thấy trải nghiệm tổng thể với [Tên sản phẩm/dịch vụ] như thế nào?
- Rất hài lòng
- Hài lòng
- Bình thường
- Không hài lòng
- Rất không hài lòng
Câu 4:
Tính năng hoặc dịch vụ nào bạn sử dụng nhiều nhất?
(Trả lời mở hoặc dạng lựa chọn)
Câu 5:
Trong quá trình sử dụng, bạn có gặp vấn đề gì không? Nếu có, hãy mô tả cụ thể.
- Không có
- Có (vui lòng ghi rõ): ________
Phần 3: Đánh giá hiệu quả và giá trị
Câu 6:
Sau khi sử dụng [Tên sản phẩm/dịch vụ], bạn có cảm thấy hiệu quả công việc/học tập được cải thiện không?
- Có, rõ rệt
- Có, một chút
- Không thay đổi
- Giảm hiệu quả
Câu 7:
Bạn đánh giá giao diện và trải nghiệm người dùng của chúng tôi như thế nào?
- Rất dễ sử dụng
- Dễ sử dụng
- Bình thường
- Khó sử dụng
- Rất khó sử dụng
Phần 4: Khả năng trung thành và cải tiến
Câu 8:
Bạn có tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai không?
- Chắc chắn có
- Có thể có
- Cân nhắc thêm
- Không
Câu 9:
Nếu có thể thay đổi một điều duy nhất, bạn muốn cải thiện điều gì trong sản phẩm/dịch vụ?
(Trả lời mở)
Câu 10:
Bạn có muốn nhận thêm thông tin về các cập nhật/tính năng mới hoặc chương trình ưu đãi không?
- Có (vui lòng để lại email)
- Không
Cách tích hợp bảng khảo sát NPS vào NineQuiz
Bước 1: Đăng nhập tài khoản giáo viên trên NineQuiz
- Truy cập: https://ninequiz.com
- Đăng nhập bằng Gmail hoặc tài khoản bạn đã đăng ký.
Bước 2: Tạo bài khảo sát mới
- Tại giao diện chính, chọn tab “Tạo bài kiểm tra” hoặc “Tạo khảo sát” (tùy phiên bản cập nhật).
- Nhấn nút “Tạo bài mới”.
Bước 3: Thiết lập thông tin chung
- Tiêu đề bài khảo sát:
Khảo sát mức độ hài lòng (NPS Survey)
- Mô tả ngắn:
Giúp chúng tôi cải thiện trải nghiệm của bạn bằng cách hoàn thành bảng khảo sát dưới đây.
- Phân loại: Khảo sát/Feedback
- Đối tượng: Học sinh, người dùng, khách hàng (chọn nhóm phù hợp)
- Cài đặt thời gian: Bạn có thể cho phép làm khảo sát trong khung giờ tùy chọn hoặc cả ngày
Bước 4: Nhập nội dung câu hỏi vào bài khảo sát
Bước 5: Cài đặt chế độ làm khảo sát
- Không hiển thị đáp án (vì đây là khảo sát, không phải trắc nghiệm đúng/sai)
- Không tính điểm
- Cho phép làm 1 lần duy nhất (nếu muốn kiểm soát lượt khảo sát)
- Cho phép xem lại bài làm hoặc không, tùy mục đích khảo sát
Bước 6: Xuất bản khảo sát và chia sẻ
- Nhấn “Đăng bài”
- Nhận mã QR code hoặc đường link khảo sát từ NineQuiz
- Gửi cho người dùng qua Zalo, email, hoặc nhúng vào website của bạn.
Đo lường NPS không chỉ là việc tính toán một con số trung bình – mà là cơ hội để thấu hiểu sâu sắc khách hàng của bạn: họ đang nghĩ gì, cảm thấy thế nào, và cần điều gì hơn nữa từ bạn. Hy vọng với mẫu khảo sát 10 câu hỏi trên, bạn có thể thu thập dữ liệu hữu ích, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ trung thành và phát triển thương hiệu một cách bền vững.