एआई एक्सपीडिया के मार्केटिंग विकास को शक्ति देता है

Expedia Group के मुख्य विपणन अधिकारी, जोचेन कोएडिज्क के साथ एक बातचीत।

हमारी Executive Function श्रृंखला में हम उन नेताओं के दृष्टिकोण साझा करते हैं जो AI के माध्यम से परिवर्तन को आगे बढ़ा रहे हैं।

Expedia Group के ब्रांड्स—Expedia, Hotels.com और VRBO—वैश्विक यात्रा उद्योग को आगे बढ़ाते हैं। हमने जोचेन कोएडिज्क से बदलते हुए CMO की भूमिका, यात्रा विपणन में एजेंट्स की भूमिका, और इस AI-संचालित दुनिया में विपणक कैसे नेतृत्व कर सकते हैं, इस पर बातचीत की।

आपने विभिन्न उद्योगों में उपभोक्ता विपणन का नेतृत्व किया है। आपने समय के साथ विपणन—और CMO की भूमिका—को कैसे बदलते हुए देखा है?

स्पष्ट रूप से, यह क्षेत्र अब बहुत अधिक डेटा-आधारित हो गया है।
पहले डेटा मुख्य रूप से डिजिटल मार्केटिंग और परफॉर्मेंस मार्केटिंग में लागू होता था, लेकिन अब, उपभोक्ताओं की मीडिया आदतों के बदलने, केबल कटिंग और कनेक्टेड टीवी के साथ, हम देख रहे हैं कि डेटा और इनसाइट्स पूरे मार्केटिंग फनल में उपयोग किए जा रहे हैं। रचनात्मकता और भावनात्मक जुड़ाव अभी भी आवश्यक हैं, लेकिन विपणन के पीछे का विज्ञान बहुत आगे बढ़ गया है।
यह बदलाव अधिक प्रयोगात्मक सोच की मांग करता है। नए व्यवहार, तकनीकें और तरीके लगातार सामने आ रहे हैं, इसलिए आपको हमेशा जिज्ञासु और अनुकूल रहना होगा। असफलता को स्वीकार करना महत्वपूर्ण है क्योंकि शुरुआती प्रयोग अक्सर सफल नहीं होते। लेकिन विपणन गतिविधियों में कारण-परिणाम की पहचान करने की बढ़ती क्षमता भी वास्तव में रोमांचक है।

AI ने विशेष रूप से आपकी CMO की भूमिका में क्या मदद की है? इस बदलाव को अपनाते समय आप अन्य विपणन नेताओं को क्या सलाह देंगे?

मैं इसे तीन क्षेत्रों में बांटूंगा।

• इनसाइट और विश्लेषण: AI ने हमारे लिए ग्राहक जीवनचक्र मूल्य मॉडलिंग और नीलामी प्रणालियों जैसी गतिविधियों को अधिक वैज्ञानिक सटीकता के साथ संचालित करने का तरीका बदल दिया है। अब, जनरेटिव AI ने वर्णनात्मक विश्लेषण को बड़े पैमाने पर संभव बना दिया है। मैं सारांश, ट्रेंड डिटेक्शन और रीयल-टाइम विश्लेषण टूल्स के कारण विपणन गतिविधियों में और गहराई से शामिल हो सकता हूं। अब हमें केवल विश्लेषकों पर निर्भर नहीं रहना पड़ता—हम तुरंत इनसाइट्स तक पहुंच सकते हैं।
• उत्पादकता और रचनात्मक विकास: जनरेटिव AI हमें बड़े पैमाने पर सामग्री—पाठ, छवियां, वीडियो, यहां तक कि ब्रांड विज्ञापन—बनाने में मदद करता है। यह हमारी पूरी इन-हाउस मार्केटिंग टीम के लिए उत्पादकता में एक बड़ी छलांग है।
• उपभोक्ता व्यवहार: उपभोक्ता नए जनरेटिव AI टूल्स को अपना रहे हैं, जिससे उनकी खोज और इंटरैक्शन का तरीका बदल रहा है। खासकर युवा उपयोगकर्ता पारंपरिक खोज से ChatGPT जैसे टूल्स की ओर बढ़ रहे हैं। इससे हमें ट्रैफिक आकर्षित करने के तरीके पर फिर से विचार करना पड़ता है; केवल SEO अब पर्याप्त नहीं है—हम इन नए वातावरणों में ब्रांड की खोज और इंटरैक्शन के तरीकों के अनुसार खुद को ढाल रहे हैं।

“जनरेटिव AI ने मुझे कहीं अधिक बड़ा पैमाना दिया है।”

इन व्यवहारों में बदलाव के साथ, क्या आपको लगता है कि एजेंट्स यात्रा विपणन के भविष्य में भूमिका निभाएंगे?

निश्चित रूप से। एजेंटिक सिस्टम्स पर बहुत चर्चा हो रही है, और मुझे इसमें काफी संभावनाएं दिखती हैं। उदाहरण के लिए, अगर मैं अक्सर न्यूयॉर्क व्यापार यात्रा पर जाता हूं, तो मैं बस एक एजेंट से कह सकता हूं, “मुझे फिर से जाना है,” और वह मेरी पसंद के अनुसार सब कुछ संभाल लेगा। अवकाश यात्रा में, लोग शायद अभी भी नियंत्रण रखना चाहेंगे, लेकिन एजेंट्स जल्दी से क्यूरेटेड विकल्प दे सकते हैं।
पारंपरिक प्रक्रिया जैसे कि 10 बार गूगल सर्च करना—थाईलैंड के लिए उड़ानें, बैंकॉक में गतिविधियां, आदि—अब कुछ इंटरैक्शन में सिमट सकती है। इससे ब्रांड्स के लिए अपने खुद के एजेंट्स विकसित करने का अवसर खुलता है, जो मानवीय इंटरैक्शन को पूरक बनाते हैं। यह “और” है, “या” नहीं।

क्या आपको लगता है कि AI ग्राहक संबंध और वफादारी को मजबूत करने में अवसर दे सकता है?

यात्रा स्वाभाविक रूप से जनरेटिव सर्च के लिए उपयुक्त है, और हमने OpenAI जैसी कंपनियों के साथ कई डेमो बनाए हैं। प्रेरणा का चरण बहुत शक्तिशाली है—दर्जनों खोजों को AI के साथ एक संवाद में बदलना। लेकिन जब बुकिंग की बात आती है, तो लोग अभी भी भरोसेमंद प्लेटफार्मों की ओर रुख करते हैं।
यहीं One Key जैसे प्रोग्राम्स काम आते हैं। इस प्रोग्राम के साथ, हम ग्राहक के साथ प्रेरणा से लेकर बुकिंग तक संबंध बनाए रखने का लक्ष्य रखते हैं। हमारी वफादार सदस्यता श्रेणियां बार-बार उपयोग के लिए इनाम देती हैं और उन संबंधों को विकसित करने के लिए एक मजबूत आधार बनाती हैं।

“AI को एक साधन के रूप में अपनाएं, न कि अंतिम लक्ष्य के रूप में।”

कंपनियों को कभी-कभी आंतरिक AI दक्षता बनाने में कठिनाई होती है। आपने अपनी मार्केटिंग टीम में इसे कैसे बढ़ावा दिया?

सब कुछ इस समझ से शुरू होता है कि AI एक साधन है—मंजिल नहीं। हमारा लक्ष्य ब्रांड ग्रोथ, ट्रैफिक और रूपांतरण है। जब टीमें देखती हैं कि AI इन परिणामों को तेजी से आगे बढ़ा सकता है, तो वे प्रेरित होती हैं।
हम भाग्यशाली हैं कि हमारे पास एक पूर्ण इन-हाउस मार्केटिंग टीम है, जिसमें एक मार्केटिंग ML साइंस टीम भी शामिल है। लेकिन जनरेटिव AI ने AI के उपयोग को लोकतांत्रिक बना दिया है। अब आपको AI से मूल्य निकालने के लिए डेटा वैज्ञानिक होने की आवश्यकता नहीं है। यहीं दक्षता महत्वपूर्ण हो जाती है।
हमने क्रॉस-फंक्शनल टीम्स बनाकर सफलता पाई है—रचनात्मक विशेषज्ञों को ML वैज्ञानिकों, प्रोग्रामर्स और मार्केटर्स के साथ मिलाकर विशिष्ट उपयोग मामलों पर काम करने के लिए। इससे प्रयोग की संस्कृति बनती है और डर दूर होता है। लोग समझते हैं कि AI उनकी नौकरियां नहीं ले रहा है, बल्कि उनकी क्षमताओं का विस्तार कर रहा है।

क्या आपने इस सांस्कृतिक बदलाव से कोई ठोस परिणाम देखे हैं?

हां, अब हम बहुत अधिक—और बहुत तेजी से—बना सकते हैं। यात्रा प्रेरणादायक क्षेत्र है, और हमारे पास विशाल सामग्री है: सैकड़ों हजारों संपत्तियां और अवकाश गृह। जनरेटिव AI हमें उस पैमाने को आकर्षक सामग्री—विशेष रूप से वीडियो—में बदलने में मदद करता है।
हमने उस सामग्री का उपयोग ब्रांड अभियानों, सोशल मीडिया और ऑर्गेनिक के लिए उस गति से किया है, जिसे पारंपरिक तरीकों से हासिल करने में वर्षों लग जाते। साथ ही, हमने OpenAI के टूल्स का उपयोग सामग्री की गुणवत्ता की मॉडरेशन के लिए किया है—सुनिश्चित करने के लिए कि केवल उच्च गुणवत्ता वाली, उपयुक्त संपत्तियां ही दिखाई जाएं। इससे हमारी प्रतिष्ठा सुरक्षित रहती है और जुड़ाव बढ़ता है।

“जनरेटिव AI [...] का मतलब है कि आपको वास्तव में बड़े पैमाने पर AI का लाभ उठाने के लिए मशीन लर्निंग वैज्ञानिक होने की आवश्यकता नहीं है।”

भविष्य की ओर देखते हुए, AI-संचालित दुनिया में नेतृत्व करने के लिए विपणक को किन कौशलों की आवश्यकता होगी?

यह अब कौशल के बारे में नहीं, बल्कि मानसिकता के बारे में है। आप कौशल सिखा सकते हैं—लेकिन जिज्ञासा, खुलेपन या सीखते समय असहज महसूस करने की इच्छा नहीं सिखा सकते।
विपणकों को प्रयोग करने के लिए तैयार रहना चाहिए और उस असहजता को सहन करना चाहिए, साथ ही लगातार बढ़ते कौशल सेट जैसे प्रॉम्प्ट इंजीनियरिंग, मल्टीमॉडल इंटीग्रेशन, और निरंतर दोहराव की भूख के साथ।
अंततः, विविध भूमिकाओं—रचनात्मक, प्रोग्रामर, विपणक—को जोड़ना बेहद महत्वपूर्ण है ताकि जादुई सहयोग हो सके, और AI के प्रभाव के बारे में पूरी तरह नई सोच सामने आ सके।

Expedia Group अपने यात्रा वेबसाइटों पर ग्राहकों के लिए सही छवियों की पहचान और प्रदर्शन की प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए OpenAI APIs का उपयोग करता है। वे अपने पूरे मार्केटिंग विभाग में कर्मचारियों के लिए विभिन्न रचनात्मक मामलों में ChatGPT का भी उपयोग करते हैं।